Кто отвечает за качество туристических услуг

Кто отвечает за качество туристических услуг

  • 29 января 2019 года на площадке Московской торгово-промышленной палаты (МТПП) при организации Комитета МТПП по налоговой политике и аудиту прошел практический семинар на тему «Туризм: договор – всему голова».
  • Семинар был инициирован, организован и проведен по инициативе Комитета Московской торгово-промышленной палаты по налоговой политике и аудиту. 
  • Кто отвечает за качество туристических услугОсновным спикером мероприятия выступила Юлия Романовна Зазуля, председатель данного Комитета. 
  • В качестве приглашенных спикеров в семинаре также приняли: участие Александр Павлович Осауленко, директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ», вице-президент Российского союза туриндустрии; Сергей Иванович Груздь, председатель правления Ассоциации «Безопасность туризма»; Алексей Александрович Тихненко, начальник управления гостиничного хозяйства Комитета по туризму города Москвы.

Центральным объектом обсуждения стала неразрывная цепочка «туроператор+турагент+турист». Участники семинара обсуждали, кто из трех сторон находится в более уязвимом положении, почему так происходит и что делать, чтобы защитить себя с юридической точки зрения.

Кто отвечает за качество туристических услуг

Первой выступила Юлия Романовна, которая подготовила весьма информативный доклад и презентацию, имеющие высокую практическую значимость.

В докладе был представлен глубокий анализ законодательства в сфере туризма, гражданского и налогового законодательства в увязке с бухгалтерским и налоговым учетом.

Фактически, это получилась своего рода пошаговая инструкция для туроператоров и турагентов, именно поэтому они фактически законспектирвали все выступление председателя Комитета и сделали снимки всех слайдов презентации.

Мы не будем пересказывать все выступление, это потребовало бы слишком много времени. А потому рекомендуем всем желающим за разъяснениями и консультациями обращаться напрямую к Юлии Романовне Зазуле (julia-zazulya@mail.ru, nalogauditkomitet@mostpp.ru ).

Мы же лишь кратко перескажем услышанное по вопросам исполнения обязательств, оказания экстренной помощи туристам, роли и места безопасности и ответственности в случае причинения ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов в результате реализации турпродукта.   

Кто отвечает за качество туристических услуг

Вторым выступил Александр Павлович Осауленко, директор Ассоциации «ТУРПОМОЩЬ». Он с уверенностью заявил, что 80% всех конфликтов между тремя сторонами (туроператор-турагент-турист) возникают по причине неисполнения своих обязательств по договору.

 Он признал, что в нынешнем законодательстве есть две «Ахиллесовы пяты» – отсутствие контроля и ответственности.

Очень важно, по словам Александра Павловича, что сегодня нигде нет описания того, что должен делать турист, попавший в затруднительную ситуацию по причине неисполнения туроператором или турагентом своих обязательств.

В своем выступлении спикер много внимания уделил вопросам оказания экстренной помощи туристам, формирования фонда персональной ответственности и фактам искажения отчетных данных.

Выступление Директора «Турпомощи» было воспринято с особым вниманием в связи с прокатившейся волной банкротств туроператоров и турагентов, неисполнения рядом из них своих обязательств.   

Безопасность и ответственность

Тема безопасности и ответственности за причинение ущерба при оказании услуг, входящих в туристский продукт поднял Сергей Иванович Груздь, председатель Правления Ассоциации «Безопасность туризма».

Кто отвечает за качество туристических услуг

Он напомнил основополагающие положения законодательства о защите прав потребителей и об основах туристкой деятельности в Российской Федерации в части обеспечения безопасности оказываемых туристских услуг, ответственности за вред жизни и здоровью туристов (потребителей) и за ущерб, причиненный их имуществу.

Туристский продукт – это целостная система, комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену, включая экскурсионное обслуживание и другие услуги.

Такая формулировка содержится в действующем законодательстве.

А согласно пункту 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства РФ №452 от 18 июля 2007 года, далее – Правила) все указанные в турпродукте услуги и процесс их оказания должны быть БЕЗОПАСНЫМИ для жизни, здоровья, имущества и потребителя и окружающей среды, они не должны причинять ущерб материальным и духовным ценностям общества и безопасности государства. Казалось бы, прописные истины и ничего нового здесь нет! Оказывается есть. И очень существенное.

Наряду с туроператорами и турагентами в реализации турпродукта могут участвовать отельеры, перевозчики, гиды, проводники, инструкторы, владельцы объектов показа и посещения туристами и др.

Это все так называемые третьи лица, или соисполнители турпродукта, субподрядчики, называть можно по-разному, суть не меняется.

Некоторые считают, что именно они должны озаботиться безопасностью своих услуг и нести ответственность. И это действительно так.

И по закону именно на них возложена непосредственная обязанность и ответственность (вплоть до административной и уголовной) за безопасность оказываемых ими гостиничных, перевозочных, экскурсионных и иных услуг. Но не все так просто!

Дело в том, что согласно указанным выше Правилам (пункт 22) ИСПОЛНИТЕЛЬ (а это в данном случае туроператор, а также турагент) НЕСЕТ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за реализацию турпродукта, имеющего нарушения требований БЕЗОПАСНОСТИ. Именно на них же (на туроператора и турагента) возложена ответственность за причинение вреда жизни и здоровью потребителя (туриста-заказчика), а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта, если они будут иметь место.

Иными словами, по действующему законодательству и перевозчик, и отельер, и другой субъект, оказывающий услуги в рамках турпродукта, несут ответственность за безопасность оказываемых услуг, за соблюдение правил безопасности движения, полетов, мореплавания, за обеспечение пожарной безопасности и т. д.

И в случае причинения ущерба в рамках уголовного или административного судопроизводства они обязаны будут отвечать, в том числе и своим имуществом, за причиненный ущерб.

В случае с легальными перевозчиками (а не с так называемыми «заказными») срабатывает механизм страхования ответственности перевозчика в соответствии с №67-ФЗ.

При этом закон не исключает, а наоборот предусматривает (!) ответственность туроператора и турагента за ущерб, причиненный в процессе оказания услуг в рамках турпродукта! И потребитель сам вправе решить, предъявлять ли претензию турпореатору и турагенту или нет.

Несправедливо? Отнюдь!

Если провести аналогию между турпродуктом, состоящим из набора различных услуг, с автомобилем, состоящим из множества комплектующих от десятков производителей и поставщиков по всему миру, то логика есть.

Ведь кто в конечном итоге несет ответственность за готовый автомобиль? Автопроизводитель! Так и с турпродуктом – ответственность несет ТУРОПЕРАТОР и ТУРАГЕНТ.  Логика та же самая.

Как уже сообщалось выше, на туроператоре и турагенте лежит обязанность по оказанию БЕЗОПАСНЫХ услуг в рамках турпродукта. Исполнитель обязан представить потребителю туристский продукт, который соответствует обязательным требованиям безопасности, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.

Если, к примеру, законодательством установлены обязательные требования пожарной безопасности к гостиничным услугам, входящим в турпродукт, то исполнитель (туроператор и турагент) обязан предоставить такое средство размещения, которое бы соответствовало всем этим требованиям. Для перевозки туристов необходимо привлекать только лицензированных перевозчиков, соответствующих всем требованиям безопасности (копия лицензии обязательна).  

Данная тема не оставила равнодушными гостей в зале, многие из которых представляли именно турагентов. Прозвучал вопрос о том, как может  турагент проверить легальность перевозчика, если такой информацией обладает только туроператор.

Спрашивали и о том, как узнать, соответствует ли гостиница требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности.

Такие вопросы наталкивают на мысль о необходимости разработки ряда рекомендаций для всех участников сделки – и для турагентов, и для туроператоров, что и было предложено Сергеем Ивановичем.

Кто отвечает за качество туристических услуг

А на вопрос о проверке лицензирования перевозчика в качестве ответа было предложено, во-первых, для начала просто помнить об этом и знать, что реестр лицензированных перевозчиков есть (он ведется Ространснадзором); во-вторых, (на месте турагента) просить туроператора обязательно предусматривать это и осведомлять турагента о наличии лицензии перевозчика; и, наконец, в-третьих (в идеале), прописать в договоре отдельной строчкой, что услуга по перевозке может оказываться только лицом, получившим лицензию на этот вид деятельности.

Что касается соответствия гостиниц требованиям безопасности, то ситуацию в этой сфере должна изменить вводимая в России обязательная классификация на «звездность».

Ассоциация «Безопасность туризма» не зря настаивала и добивалась включения в проект Положения о классификации гостиниц и иных средств размещения вопросов безопасности, а в качестве условия проведения такой классификации было предложено проверять гостиницы на соответствие требованиям пожарной безопасности и антитеррористической защищенности, а также безопасности и доступности для маломобильных групп населения. Если есть действующее свидетельство о классификации, значит, можно вести речь о соответствии гостиницы или иного средства размещения требованиям безопасности и включении в турпродукт.  

Подобный подход с лицензированием перевозчиков и классификацией гостиниц и иных средств размещения не только должен повысить уровень безопасности туризма, усилить защищенность интересов туристов, оградить туроператоров и турагентов от сложных процедур проведения аудита третьих лиц и всевозможных рисков понести имущественную ответственность перед туристами за причиненный им ущерб, а еще вывести из тени серьезный бизнес, пополнить бюджет и устранить элементы недобросовестной конкуренции.

Все это призвано сделать для того, чтобы добросовестный отельер или перевозчик, который полностью выполняет все предъявляемые требования по безопасности, страхуя свою ответственность, больше не оказывался в заведомо менее выгодном положении по сравнению с теми, кто до сегодняшнего дня еще находятся в «тени» и от этого уклоняются.

А как считаете Вы, уважаемые читатели и посетители сайта?

Приглашаем Вас высказать свое мнение на страницах отраслевого журнала «Безопасность индустрии туризма».

А 16 мая 2019 года данный вопрос будет обсуждаться в рамках ежегодного Всероссийского форума «Безопасность туризма» в г. Москве>

Источник: https://www.tourismsafety.ru/news_one_1280.html

Кто отвечает за качество туристических услуг

Туроператор формирует туристический продукт, то есть комплекс услуг по перевозке и размещению туристов по своему усмотрению или по поручению туриста. Реализацией туристического продукта туроператор может заниматься самостоятельно или через турагентов. Сам процесс реализации оформляется в виде договора о реализации туристического продукта.

Чем занимается туроператор

Оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивается туроператором самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами (ч. 2 ст. 9 Закона N 132-ФЗ). Так, например, третьими лицами, привлеченными туроператором для оказания услуг, входящих в сформированный туристский продукт, могут являться авиакомпании.

При этом туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Исключение — случаи, когда ответственность перед туристом законодательно возложена на третье лицо (ч. 4, 5 ст. 9, ч. 1 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Пределы ответственности

Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.

В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг (абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона N 132-ФЗ):

  • услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
  • тип и качество питания;
  • услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
  • услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
  • программу пребывания и маршрут путешествия;
  • иных предусмотренных договором условий путешествия.

Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами (ч. 2 ст. 9 Закона N 132-ФЗ).

Данные услуги, как правило, описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги.

Указанная ответственность туроператора не является препятствием для предъявления претензии непосредственно исполнителю, оказывающему услуги в стране временного пребывания.

Если турист приобрел на территории РФ туристский продукт, сформированный иностранным туроператором, то ответственность за неоказание услуг или оказание некачественных услуг несет юридическое лицо, с которым туристом заключен договор о реализации указанного туристского продукта (ч. 7 ст. 4.1, ч. 4 ст. 9 Закона N 132-ФЗ).

Источник: https://zakonius.ru/vyezd-za-granitsu/kto-otvechaet-za-kachestvo-turisticheskih-uslug-turoperator-ili-ego-predstavitel-za-rubezhom

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом

Туроператор по общему правилу несет полную ответственность за неоказание услуг или оказание услуг, не соответствующих качеству и свойствам, предусмотренным в договоре о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги (ст. ст. 9, 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

  • Исключение из данного правила составляют случаи, когда ответственность за ненадлежащее оказание услуг по договору о реализации туристского продукта возлагается на турагента или авиаперевозчика.
  • Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
  • Пределы ответственности туроператора
Читайте также:  Доверенность на право заверения копий документов. образец и бланк 2020 года

В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг (абз. 7 ст. 10 Закона N 132-ФЗ):

  1. — услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
  2. — тип и качество питания;
  3. — услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
  4. — услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
  5. — программу пребывания и маршрут путешествия;
  6. — иные, предусмотренные договором условия путешествия.

Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания вне рамок договора о реализации туристского продукта, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами и если такие услуги отражены в официальных документах туроператора (ст. 9 Закона N 132-ФЗ).

Данные услуги описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги. Данный факт не является препятствием к предъявлению претензий к непосредственному исполнителю.

Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от своего имени

Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю о своих полномочиях как турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта, включая информацию о том, от чьего имени он действует (п. 9 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452).

Турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.

Данное условие применимо, если непредоставление указанной информации привело к неправильному выбору свойств (качеств) туристского продукта и повлекло возникновение дополнительных затрат и иных убытков (Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32).

Обратите внимание!

Туроператор несет ответственность за качество предоставляемых услуг, предусмотренных только в договоре о реализации туристского продукта. Если у турагента были приобретены какие-либо дополнительные услуги, не указанные в договоре, например дополнительные экскурсии, за их качество, соответственно, ответственность будет нести турагент.

Ответственность турагента (представителя туроператора за рубежом), действующего от имени туроператора

Ответственность турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристических услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.

Так, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должно содержаться условие о взаимной ответственности туроператора и турагента, а также ответственности каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Исчерпывающий перечень информации, которую обязан предоставить турагент, дан в п. 7 разд. III Правил, утв.Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452.

Источник: https://narodirossii.ru/?p=6226

Разграничение ответственности туроператора и турагента перед туристом

Когда у туриста возникают претензии по исполнению обязательств из договора о реализации турпродукта, сложно бывает определить, кто же должен нести ответственность перед туристом – турагент, с которым турист заключал договор, или туроператор, который формировал турпутевку.

Изменения законодательства, которые произошли в 2012 году, а также озвученный в постановлении пленума подход Верховного Суда РФ, позволяют в большей части решить проблему разграничения ответственности туроператора и турагента перед туристом.

В силу ст.

9 Закона об основах туристской деятельности туроператор обеспечивает оказание всех услуг, входящих в турпродукт, и несет ответственность перед туристом за ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, причем независимо от того, заключал ли турист договор напрямую с туроператором, или с турагентом. Таким образом, закон исходит из того, что у туриста всегда должна быть возможность предъявить претензии по турпродукту напрямую туроператору. Именно он выступает точкой концентрации требований туристов, в связи с чем закон выдвигает особые требования о финансовом обеспечении деятельности туроператоров в виде страхования или банковской гарантии. Следует подчеркнуть, что никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.

Таким образом, туроператор в полном объеме несет ответственность по всем требованиям туристов, связанных с ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта.

Что касается турагента, то пределы его ответственности зависят от того, в каком качестве он выступает. Если при заключении договора с туристом он действует от имени туроператора на основании предоставленных последним полномочий (выступает в качестве поверенного), то в силу абз. 3 п. 1 ст.

1005 Гражданского кодекса РФ все обязанности по этому договору возникают непосредственно  у туроператора. В такой ситуации турагент не будет нести какой-либо ответственности перед туристом, если только договором не будут предусмотрены дополнительные обязанности, возлагаемые именно на турагента.

Если же в отношениях с туристом турагент действует от собственного имени (выступает в качестве комиссионера), то в силу абз. 2 п. 1 ст. 1005 ГК РФ он может быть привлечен к ответственности перед туристом, однако, как указал Верховный Суд РФ в Постановлении Пленума от 28.06.

2012 № 17 – только в пределах величины агентского вознаграждения.

Таким образом, по общему правилу, турагент может быть привлечен к ответственности перед туристом только в том случае, если при заключении договора он действовал от собственного имени, причем размер его ответственности будет ограничен величиной агентского вознаграждения.

Вместе с тем следует заметить, что и в этой ситуации турист не лишен возможности привлечь к ответственности не турагента, а самого туроператора, при этом размер вознаграждения турагента в отношениях с туроператором будет являться убытком туриста.

Иными словами здесь турист может свободно выбирать, к кому предъявить иск: к турагенту или к туроператору, однако предъявляя иск к турагенту, турист должен помнить, что он рискует не получить причитающееся возмещение в полном объеме.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5bb913d54e70c700a9364d3a/5c079168998cfe00a955aff0

Судебные споры об оказании туристических услуг

Данная публикация представляет собой краткий обзорный путеводитель (модуль) по судебным делам, в которых были выработаны правовые позиции по вопросам, касающимся оказания туристических услуг.

Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»  Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» Федеральным законом для рассматриваемой категории дел не установлен обязательный досудебный порядок урегулирования спора. В соответствии со ст.

10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Предусматривая процедуру разрешения претензии потребителя, указанная статься закона не устанавливает обязанности потребителя до подачи искового заявления в суд соблюсти данный претензионный порядок урегулирования спора.   В соответствии со ст.

10 Закона о туристской деятельности реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого с туроператором либо турагентом. По смыслу ст.

1 и 9 указанного Закона туроператор формирует, продвигает и реализует туристский продукт, а также обеспечивает оказание туристских услуг, тогда как турагент в формировании продукта и оказании услуг не участвует, а лишь осуществляет продвижение и реализацию продукта определенного туроператора.

При возникновении спора при заключении договора непосредственно с туроператором исполнитель услуги и лицо, непосредственно подписавшее договор с потребителем, совпадают и проблемы разграничения ответственности нет. Разрешение же спора, вытекающего из договора, заключенного с турагентом, связано с разграничением ответственности последнего и туроператора.

Такое разграничение может зависеть от условий договора о реализации туристского продукта, а также от поведения турагента и туроператора.  

По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 Закона о туристской деятельности).

Следует отметить, что приведенное толкование закона содержится в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». До принятия указанного постановления суды, разграничивая ответственность туроператора и турагента, в каждом случае исходили из содержания договора агентирования (об оказании туристских услуг), ответственность по которому может нести как агент (турагент), так и принципал (туроператор) в зависимости от условий договора. В настоящее время для разграничения ответственности данные условия договора значения не имеют.  

Турагент может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в следующих случаях.

На турагента возлагается ответственность, когда он заключает договор агентирования по форме комиссии от своего имени, а также от своего имени производит расчеты по сделке (ст. 37 Закона о защите прав потребителей, п. 1 ст. 1005 ГК РФ). Следует отметить, что по всем изученным делам договор о туристическом обслуживании заключался именно в такой форме. В данном случае ответственность наступает в пределах агентского вознаграждения. В тех случаях, если нарушение права потребителя связано с качеством предоставления услуг, за которое отвечает туроператор, агентское вознаграждение, исходя из ст. 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (туроператора) (п. 48 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17). На турагента также возлагается ответственность по договору о туристском обслуживании в связи с оказанием услуг, исполнителем которых является непосредственно турагент (трансфер до аэропорта, оформление виз и т.п.). Также на турагента может быть возложена ответственность в случае неисполнения услуги по его вине (перечисление денежных средств не указанному в договоре с потребителем туроператору и т.п.).  

Читайте также:  Заявление на досрочное увольнение при сокращении. образец заполнения и бланк 2020 года

Разграничение ответственности с перевозчиком.

По спорам, возникающим в связи с осуществлением воздушных и иных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор. В данном случае действует приведенное выше общее правило разграничения ответственности. Аналогичная правовая позиция изложена в п. 50 приведенного выше постановления Пленума Верховного суда РФ.  

Право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских услуг, независимо от мотивов, без согласия турагента либо туроператора и в любое время (до и после даты начала туристической поездки) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Данное право потребителя следует из ст. 32 Закона о защите прав потребителей, в которой не предусмотрено каких-либо условий и ограничений его реализации. Форма согласования отказа от исполнения услуг, сроки сообщения об отказе могут лишь влиять на размер фактически понесенных расходов исполнителем услуги. Предусмотренное ст. 10 Закона о туристской деятельности право сторон договора о реализации туристского продукта потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, является лишь частным случаем реализации указанного выше права потребителя. Положения данной статьи закона не ограничивают права потребителя на отказ от исполнения услуги лишь случаями существенного изменения обстоятельств. Указание на такие случаи связано с тем, что они относятся не только к потребителю, но и к турагенту и туроператору.   Отказ от исполнения договора по сути означает его расторжение в одностороннем порядке. Ни Закон о защите прав потребителей, ни Закон о туристской деятельности не требуют от потребителя соблюдения письменной формы отказа от исполнения договора. Положения ст. 452 ГК РФ, согласно которой соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, не применяются к указанным отношениям. Приведенная статья закона действует в случаях, когда для расторжения договора требуется согласованная воля его сторон. По смыслу ст. 25 Закона о защите прав потребителей отсутствие даже самого текста договора о заказе услуги не влечет его недействительности, потребитель в подтверждение его условий вправе ссылаться на показания свидетелей. Таким образом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора как в письменной форме, так и сообщив об этом устно, либо фактически не приступив к получению услуги (конклюдентные действия). Кроме того, закон не ограничивает и время отказа от исполнения договора. Отказ может быть совершен до начала оказания услуги, а также в процессе ее оказания. Следует учитывать, что именно потребитель должен доказать факт отказа от исполнения договора и время, когда информация об этом стала известна либо должна была стать известна турагенту либо туроператору. Например, устный отказ от исполнения договора может быть подтвержден свидетельскими показаниями. Отказ от исполнения договора без сообщения исполнителю услуги путем фактического несовершения поездки становится известным турагенту и/или туроператору, например, при неполучении туристом авиабилетов и иных проездных документов. В последней ситуации с учетом обстоятельств дела этот момент может быть иным. Для подтверждения отказа турагент и туроператор вправе предложить потребителю оформить его в письменной форме. Отказ потребителя оформить свое заявление в письменном виде с учетом обстоятельств дела может свидетельствовать о том, что исполнителю услуги не предоставлены достоверные сведения об отказе от исполнения договора. Дата, с которой исполнителю услуги стало достоверно известно об отказе потребителя от исполнения договора, подлежит установлению по каждому спору, поскольку необходима для расчета фактических расходов исполнителя услуги.   В судебной практике имеют место неточности у истцов в применении правил о форме отказа от исполнения договора.  

Решением Ленинского районного суда г. Владимира от 7 февраля 2013 года в удовлетворении иска потребителя о взыскании части стоимости туристического обслуживания в связи с отказом от исполнения договора по состоянию здоровья потребителя было отказано по причине нарушения письменной формы отказа.

При этом из материалов дела следует, что фактически исполнение услуги не производилось. Исполнителю услуги из самого факта отказа потребителя вылететь в Хорватию был очевиден факт расторжения договора. С этой даты туроператором должны были быть приняты меры к возвращению денежных средств от контрагентов.

Решение оставлено без изменения определением Владимирского областного суда от 16 мая 2013 года.  

По большинству  дел потребители отказываются от исполнения договора либо договор расторгается по объективным обстоятельствам уже после полной оплаты его цены. Исковые требования, как правило, заключаются во взыскании всей внесенной суммы по договору. Ответчик, в свою очередь, обосновывает свои фактические расходы. 

Критерии, позволяющие отнести затраты турагента и туроператора к фактическим расходам, относящимся на счет потребителя:

  • затраты должны быть произведены на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится; 
  • расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку; 
  • субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги; 
  • расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве турагента и туроператора; — соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке; справки о расходах субагентов, турагентов, туроператоров к таким документам не относятся; 
  • положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.

В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет безусловное право на отказ от полета и на возврат уплаченной перевозчику суммы. Каких-либо ограничений этого права для билетов на чартерные рейсы (договор фрахтования), билеты, приобретенные по акциями и т.п., в законе не приведено. Размер возвращаемой суммы зависит от времени до перелета, за которое перевозчик был предупрежден об отказе. На данное обстоятельство обращено внимание в Информационном письме Федеральной антимонопольной службы РФ от 5 апреля 2010 года «ФАС России обеспокоена ситуацией, сложившейся в системе формирования цен на авиаперевозки». При возникновении спора о возврате стоимости билета именно ответчик должен представить сведения о структуре стоимости (топливный сбор, сбор аэропорта и т.д.), по каждому из элементов должно быть выяснено о возможности возврата стоимости с учетом положений законодательства. При непредставлении таких сведений стоимость билетов должна быть взыскана в полном объеме.  

В тех случаях, когда перевозчиком выступает иностранная авиакомпания, а перевозка пассажира является составной частью договора о туристическом обслуживании, при разрешении вопросов о возврате стоимости перевозки применяется законодательство страны места жительства потребителя (абз. 4 п. 3 ст.

1212 ГК РФ). Таким образом, перевозка туриста – Российского гражданина – иностранным перевозчиком не влияет на его права, установленные Российским законодательством.   Расчеты туроператора с контрагентами, в связи с заказом услуг (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Для оценки таких расходов ответчик должен представить оригиналы либо заверенные надлежащим образом платежные документы, расчет таких расходов, а также обосновать невозможность возврата денежных средств контрагентом с учетом положений закона и договора, заключенного между ними.

Незамедлительно после отказа потребителя от исполнения договора либо возникновения объективных обстоятельств, препятствующих его исполнению, турагент и туроператор должны принять меры по возврату денежных средств от своих контрагентов.

Обоснованность денежного удержания с исполнителя услуги его контрагентами по каждому виду услуги должна быть доказана ответчиком, одного немотивированного сообщения контрагента об удержании денежных сумм недостаточно для их отнесения к фактическим расходам.

В частности, обоснованность такого удержания может быть подтверждена со ссылками на законодательство, применяемое при расчетах между указанными лицами, на правила оказания соответствующих услуг, положения договора между ними.  

Консульский сбор (плата за оформление визы и иных разрешительных документов для въезда на территорию иностранного государства).

Размер, порядок внесения и возврата такого сбора может быть различным в зависимости от страны въезда. Как правило, сведения об этом содержатся на сайте консульства соответствующей страны. Поскольку в большинстве случаев сбор взимается за рассмотрение вопроса о визе и не подлежит возврату вне зависимости от положительного или отрицательного решения консульства, а также отказа от дальнейшего оформления визы, суды приходили к выводу о невозможности его возврата потребителю. В подтверждение уплаты сбора должны быть представлены оригиналы либо заверенные копии платежных документов. В отсутствие надлежащих документов об уплате консульского сбора, заявленные ответчиком расходы не могут возлагаться на потребителя.  

В случае если невозможность совершения туристом поездки и получения туристских услуг связана с виновными действиями турагента либо туроператора, то последние должны возместить убытки потребителя в полном объеме. Задержка и отказ в выдаче визы.

Нарушение турагентом и туроператором правил подачи документов на получение визы, а также обращение за визой в срок, недостаточный для ее оформления до даты выезда туристов в иностранное государство, свидетельствует об их вине в неисполнении договора об оказании туристических услуг по причине неоформления документов для въезда в иностранное государство.

При разрешении вопроса об ответственности исполнителя услуги необходимо учитывать следующее:

  • своевременность подачи документов туриста в консульское учреждение, в срок, установленный для оформления каждой конкретной визы до даты начала тура (данные об этом имеются на интернет-сайте консульства); 
  • подача полного пакета документов, оформленных надлежащим образом, также согласно перечню консульства; 
  • надлежащее выполнение перечисленных обязанностей должно быть подтверждено документами, выданными непосредственно консульством иностранного государства (справки о приеме документов, квитанция об оплате визового сбора, договоры и т.д.).

Источник: https://pravorub.ru/articles/39051.html

К вопросу об ответственности туроператора и турагента перед потребителем

Последнее время туристическую отрасль России штормит. Несколько дней назад застряли туристы на острове Хайнань, но главным событием года остается прекращение функционирования туроператора, работавшего, помимо прочего, под названием «Панорама Тур».

ПАО «Ингосстрах», застраховавшее его ответственность, уже объявило, что сможет покрыть потребителям то ли 4, то ли 14 процентов от уплаченных ими сумм.

Естественно, что пострадавшие граждане, надеясь найти более реальные способы возврата своих денег, пытаются получить судебные решения в отношении действующих турагентов, и такие попытки были бы не безнадежны, если бы суды правильно читали закон.

Например, Новоуральский городской суд Свердловской области вынес решение по делу № 2-1216/2018, согласно которому расторг договор о реализации туристского продукта в связи с его неисполнением и взыскал с туроператора (ООО «Панорама Тур») уплаченную по договору денежную сумму, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф. С того же ответчика взыскал штраф в пользу общественной организации по защите прав потребителей, но при этом взыскал с потребителя расходы на оплату услуг представителя в пользу турагента, поскольку в иске в отношении этого юридического лица судом отказано.

Естественно, с таким решением истец категорически не согласен, так как с туроператора ничего получить не удастся, а платить турагенту придется. Поэтому подана апелляционная жалоба в Свердловский областной суд со следующим содержанием (краткое изложение).

Читайте также:  Соглашение об отступном. образец заполнения и бланк 2020 года

Согласно статье 1005 Гражданского кодекса Российской Федерации по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

При этом пунктом 4 указанной статьи установлено, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора.

В силу статьи 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» при продвижении и реализации туристского продукта туроператор и турагент взаимодействуют при предъявлении к ним претензий туристов или иных заказчиков по договору о реализации туристского продукта, а также несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом (абзац 6 указанной статьи). Абзацем 13 данной статьи предусмотрено, что в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должна содержаться их взаимная ответственность, а также ответственность каждой из сторон перед туристом, в том числе за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Из анализа приведенных положений следует, что ответственность турагентов не исключается в случае нарушения их действиями прав туриста, которые непосредственно не связаны с продвижением туроператором туристического продукта.

С учетом определения понятия «турагентская деятельность», установленного статьей 1 названного Закона, турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта.

Вместе с тем, турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее. Это касается, помимо прочего, и исполнения обязательств в части своевременной и полной оплаты турпродукта.

Следовательно, установление субъекта ответственности при неполной оплате туристского продукта (как это имеет место в рассматриваемом случае) зависит от условий агентского договора между туроператором и турагентом (в настоящем деле: между ООО «Панорама Тур» и ООО «Э»).

Как следует из положений пункта 4.2.

4 агентского договора № 2602016Е04 от 26 июля 2016 года, представленного ответчиком в качестве обоснования своей деятельности в качестве турагента ООО «Панорама Тур» (входящего в структуру «Натали Турс», как указано в абзаце первом страницы 5 оспариваемого решения), до момента полной оплаты туристского продукта ответственность и материальные обязательства перед клиентом несет агент (то есть ООО «Э»); в силу статей 309, 310, 329 Гражданского кодекса Российской Федерации обязательств перед агентом или клиентом по неоплаченным полностью или частично заявкам не возникает; по неподтвержденным заказам (забронированным, но не оплаченным в полном объеме) принципал не является ответственным в случаях предъявления требований клиентов в предоставлении туристского продукта или оплаченных агенту денежных средств.

Поскольку ответчики по делу не оспаривают того обстоятельства, что истицей плата за туристский продукт была внесена не в полном объеме, постольку, исходя из вышеприведенных положений агентского договора, материальные обязательства перед истицей несет ООО «Э».

Еще раз подчеркиваю, по данному делу потребитель уплатил лишь 50 % от общей стоимости туристского продукта, соответственно, лишь 50 % стоимости было перечислено турагентом туроператору.

Забавно, что  в одном из решений Свердловского областного суда по похожей ситуации (апелляционное определение от 11 января 2018 г.

по делу № 33-279/2018) высказана аналогичная правовая позиция, но судья районного суда как-то проигнорировала попытку стороны истца обратить внимание на данное обстоятельство.

Ждем решения апелляционного суда, но в принципе непонятно, как можно опровергнуть мнение о том, что при условии неполной оплаты туристского продукта по подобным агентским договорам ответственность  перед потребителем несет агент. 

Буквально на следующий день тот же суд вынес решение по делу № 2-1226/2018, в соответствии с которым расторг договор о подборе, бронировании и приобретении тура Турагентом в интересах туриста (обратите внимание на эту замечательную формулировку), взыскал опять-таки с туроператора (ООО «Панорама Тур») сумму оплаты по договору оказания туристических услуг (откуда суд взял эту формулировку, непонятно), неустойку и компенсацию морального вреда. Штраф суд не взыскал, поскольку  претензия подавалась в адрес так называемого турагента, зато взыскал с истца в пользу этого юридического лица расходы по оплате услуг представителя, потому что в иске к этому ответчику отказано.

Краткое содержание поданной апелляционной жалобы таково.

Как следует из положений статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристская деятельность – это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

При этом непосредственная реализация туристического продукта возможна исключительно туроператором или турагентом на основании соответствующего договора, отвечающего требованиям статей 10 и 10.

1 вышеупомянутого Закона (иная деятельность по организации путешествий туристов не связана с непосредственной реализацией туристического продукта и возможна в форме оказания иных возмездных услуг – письмо Роспотребнадзора от 7 августа 2009 г.

№ 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг»).

Исходя из содержания позиции ответчика по делу – ООО «А», данное общество вроде бы считает ООО «Панорама Тур» туроператором, а себя турагентом. Эту позицию разделяет и суд 1-й инстанции (например, абзац восьмой страницы 9 оспариваемого решения).

При этом в материалах дела отсутствует агентский договор между двумя указанными хозяйствующими субъектами.

Более того, анализируя возникшие в рамках данного гражданского дела правоотношения сторон (второй абзац страницы 3, пятый – седьмой абзацы страницы 5 оспариваемого решения), суд 1-й инстанции проигнорировал то обстоятельство, что в деле не имеется вообще ни единого доказательства наличия агентских отношений ООО «А» с ООО «Панорама Тур», ООО «К» с ООО «Панорама Тур» и даже ООО «А» с ООО «К» (следует также отметить, что во всех известных подателю настоящей жалобы агентских договорах ООО «Панорама Тур» содержится запрет на заключение субагентских договоров без особого согласия принципала). 

Таким образом, исходя из материалов гражданского дела, договор, заключенный между истицей и ООО «А», не подпадает под определение реализации туристского продукта, содержащееся в абзаце 19 статьи 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 

Кроме того, поскольку отношения ООО «А» и ООО «К» с ООО «Панорама Тур» не подпадают под действие главы 52 («Агентирование») Гражданского кодекса Российской Федерации, они требуют правовой оценки.

С нашей точки зрения, эти отношения могут быть расценены как действия в чужом интересе без поручения.

Однако из положений главы 50 (и особенно статьи 986) Гражданского кодекса Российской Федерации следует, что обязанности по сделке, заключенной между истицей и ООО «А», в том числе обязанности по возврату выплаченной по договору суммы (и все производные обязательства) лежат на ООО «А».

Для уточнения: ООО «А» заключило с истицей договор, предмет которого сформулирован именно так, как указано выше, получило от истицы денежные средства, перечислило их ООО «К», которое вроде бы перевело эти средства ООО «Панорама Тур», якобы забронировавшему турпоездку (данное утверждение невозможно проверить, потому что все доказательства по этому поводу представлены ООО «К»). При этом у ООО «А» нет и никогда не было агентского договора с ООО «Панорама Тур», в деле нет также агентского договора ООО «К» с ООО «Панорама Тур» и субагентского договора ООО «А» с ООО «К» (фирменная политика «Панорамы» запрещала заключение субагентских договоров). 

К сожалению, в данном случае я искренне не понимаю, каким образом суд 1-й инстанции вообще вынес решение, основываясь на положениях Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В принципе понятно, что и в том, и в другом случае суд 1-й инстанции дочитывает закон до четвертого абзаца статьи 9, где говорится, что несет ответственность туроператор, и не считает нужным задумываться о конкретных обстоятельствах дела, но такая позиция представляется абсолютно неверной. 

Надеюсь, что областной суд поправит оба решения, но просил бы коллег по возможности указать практику судов ваших регионов по данному вопросу.

Источник: https://zakon.ru/Blogs/k_voprosu_ob_otvetstvennosti_turoperatora_i_turagenta_pered_potrebitelem/76318

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом?

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом?

Управление Роспотребнадзора по Курганской области разъясняет положения Федерального закона от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

За качество туристических услуг отвечает туроператор в соответствии с условиями заключенного договора, за исключением случаев, когда ответственность перед туристом законодательно возложена на третье лицо. Кроме того, правомерно предъявить претензии непосредственно исполнителю, оказывающему услуги в стране временного пребывания.

Туроператор формирует туристский продукт (то есть комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену) по своему усмотрению или по заданию туриста и реализует его самостоятельно или через турагента путем заключения с туристом договора о реализации туристского продукта.

Оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, обеспечивается туроператором самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Так, например, третьими лицами, привлеченными туроператором для оказания услуг, входящих в сформированный туристский продукт, могут являться авиакомпании.

  • При этом туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
  • Для определения пределов ответственности туроператора перед туристом необходимо внимательно изучить условия заключенного договора о реализации туристского продукта.
  • В соответствии с условиями заключенного договора о реализации туристского продукта туроператор отвечает за качество следующих услуг:
  • — услуг по размещению и условиям проживания (например, соответствие места нахождения гостиницы и ее категории заявленным);
  • — тип и качество питания;
  • — услуг по перевозке в стране временного пребывания, включая авиаперевозки и трансферы;
  • — услуг экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
  • — программу пребывания и маршрут путешествия;
  • — иных предусмотренных договором условий путешествия.
  • Кроме того, туроператор несет ответственность за оказание дополнительных услуг, приобретенных у третьих лиц в стране временного пребывания, если на этих лиц туроператором возложено исполнение части или всех его обязательств перед туристами.

Данные услуги, как правило, описываются в программах, буклетах и каталогах туроператора. При заказе услуг выдается специальный документ, подтверждающий оплату, с обязательным указанием на туроператора, который оказывает эти услуги.

Обратите внимание!

Если турист приобрел на территории РФ туристский продукт, сформированный иностранным туроператором, то ответственность за неоказание услуг или оказание некачественных услуг несет юридическое лицо, с которым туристом заключен договор о реализации указанного туристского продукта.

Данный материал опубликован на сайте BezFormata 11 января 2019 года,ниже указана дата, когда материал был опубликован на сайте первоисточника!

Источник: https://Kurgan.BezFormata.com/listnews/kachestvo-turisticheskih-uslug-turoperator/69885371/

Ссылка на основную публикацию