Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

Вы так долго ждали отпуска, заказали тур поездку, забронировали отель пять звезд, находились в предвкушении новых впечатлений и отдыха от обыденности жизни и разных забот.

Но приехав на место, по размещению вы понимаете, что ваш отпуск будет не такой, о котором вы мечтали. Вместо заявленных пяти звезд в этом отеле максимум три. Грязно, плохое обслуживание, даже вместо трехразового шведского стола, только бесплатные утренние обеды.

Это очень неприятно. Можно вернуть деньги, если отель был хуже заявленного?

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

Договор — является основным документом, который регулирует права турфирм и туроператора с обманутым клиентом.

В договоре должна быть указана вся информация о туре — маршруты, точные программы, условия проживания и заселения, питание, передвижение туриста и так далее.

Также указаны все точные данные туроператора: наименование, почтовый адрес, юридический адрес, номер в реестре.

Прописывается сумма стоимости тура в рублях, вся точная информация о туристе и о договоре добровольного страхования в его пользу. Главными пунктами, на которые стоит обратить внимание, являются условия расторжения или изменения договора, сроки предъявления претензий и страховые или иные выплаты.

Перед заключением договора его пункты и правила могут изменять обе стороны с обоюдного согласия, это самое основное от чего может зависеть дальнейший отпуск.

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

Но если вы уже приехали на место и увидели не соответствие по предложенным вам услугам, как поступить?

Вам нужно зафиксировать тот факт, что информация туроператора не соответствует классификации отеля.

Отели бывают шести категории: 5 звезд, 4 звезды, No звезды, 2 звезды, 1 звезда и без звезд. Отель должен отвечать заявленной категории. Доказательство несоответствия вы можете найти в отеле -это прайсы, листовки отеля. Указать на открытые источники, выложенные в сетях интернет. Снять фото и видео, на которых подтверждается не соответствие.

Напишите претензию к имени туроператора или тур агента, о возмещении убытков и компенсации вреда.

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

В течение 20 дней по окончанию договора о реализации туристического продукта, вы должны составить претензию. Это является обязательным досудебным претензионным порядком в урегулирование вопроса между клиентом и тур агентом, туроператором.

Составленную претензию стоит отправить таким способом чтоб подтвердить ее получение: вручить под подпись, заказным письмом с росписью о вручении.

Получение ответа на рассмотренную претензию.

Претензия рассматривается в течение десяти дней с момента получения. Если она удовлетворила туроператора, вы получите деньги. В случае отказа, составьте исковое заявление и обратитесь суд.

В случае если ваши права нарушены, было явное несоответствие отеля. Вы вправе выбрать способ восстановления нарушенных прав. В свою очередь туроператор или тур агент понесет наказание и будет вынужден оплатить все судебные издержки.

Вы можете прикрепить дополнительные требования:

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

  1. О выплате неустойки, за каждый день просрочки 3%.
  2. Об уплате штрафа в 50% при невыполнении требований в добровольном порядке.
  3. Компенсация морального вреда.

Да, без сомнений, отдых уже не станет прежним, о котором вы мечтали. Но должное возмездие вы вправе осуществить. Теперь вы предупреждены, как повести себя в подобной ситуации. Не отчаивайтесь, и продолжайте свой отпуск!

Источник: https://bilettutu.ru/kak-vernut-dengi-esli-otel-v-turpoezdke-byl-huzhe-zajavlennogo/

Как туристу компенсировать испорченный отпуск – инструкция

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

  • Новые изменения, утвержденные в Постановлениях Правительства РФ, коснулись правил оказания туристических услуг и возмещения реального ущерба за испорченный отдых.

Новое в законодательстве-2019 об ответственности туроператора за испорченный отдых туриста

Изменения вступили в силу еще в 2018 году, но первые компенсации не сразу стали выплачивать гражданам. Удовлетворять выплаты в денежном виде туристам начали в 2019 году.

Нововведение были зафиксированы в Постановлении Правительства РФ от 1 сентября 2018 года под номером 1044. Данный документ вносит поправки в основной Закон «Об основах туристической деятельности в РФ».

Теперь все граждане будут иметь равные права с гражданами других государств, где давно была введена компенсация за испорченный отдых.

Обратите внимание, что все туристы, которые подписали договор с туроператором и оплатили стоимость тура по договору (то есть исполнили все свои обязательства), могут рассчитывать на возмещение ущерба за счет страхователя.

Таким образом, турфирма не всегда будет возмещать ущерб со своего бюджета, а будет обращаться в страховую компанию, с которой и был заключен договор. В случае, когда страховка не сможет полностью покрыть сумму компенсации, то все же будут привлекаться средства из фонда персональной ответственности.

Все о том, как сделать Шенгенскую визу самостоятельно — в одной статье

Также не стоит забыть о других действующих нормативно-правовых актах и законах, касающихся взыскания компенсации за неоказанные услуги:

  1. Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что, если при оказании услуги потребитель (в нашем случае турист) выявил недостатки, то он имеет право на получение полного возмещения понесенного ущерба.
  2. Статья 6 Закона «Об основах туристической деятельности в РФ» дополняет это положение следующим: «Турист имеет право на получение возмещения убытков и компенсации морального вреда при невыполнении или ненадлежащем выполнении туристической компанией своих договорных обязательств как во время поездки и пребывания на отдыхе, так и на стадии подготовки к туру».
  3. Статья 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит об обязательном условии для получения компенсации морального вреда. Это виновность действий туристической компании, на которую при этом ложится бремя доказывания своей невиновности.

Если вы будете опираться на указанные статьи и законы, то вероятность вашего выигрыша в суде увеличится.

Обратитесь к нашим юристам за бесплатной консультацией!

Когда права туристов нарушены?

Приходя в офис туристической компании, россиянин подбирает тур, рассматривая имеющиеся предложения и все параметры. Например, оговаривается дата, стоимость, маршрут, время вылета и прилета, характеристики отеля и самого номера и т. п.

После выбора, специалист турагентства оформляет все документы. За несоблюдение договорных обязательств каждая сторона — турист и туристическая фирма — может быть привлечена к ответственности.

Получается, если вы приобрели тур на одних условиях, которые прописаны в договоре, а по приезду в страну получили совсем другие услуги, то ваши права будут нарушены. Конечно же, разбираться, кто прав, а кто виноват, придется уже по возвращению домой.

Стоит понимать, в каких случаях права туриста могут быть нарушены, — чтобы, основываясь на них, подготавливать документы в суд. Зачастую все жалобы и исковые требования небезосновательны.

Полный список документов ребенку для выезда за границу РФ с родителями, одним родителем, в одиночку, с третьим лицом

Причинами нарушения прав туриста может являться:

  1. Отказ туристической компании в предоставлении важной информации, относящейся к качеству отдыха. Например, особенности перелета, маршрут, место проживания.
  2. Задержка вылета, например, неверное уведомление.
  3. Несоответствие условий проживания или недостаточная комфортабельность номера.
  4. Утеря багажа.
  5. Непредоставление полного пакета документов для поездки. Например, туроператор забыл предоставить билеты, путевой лист, страховой полис и т. п.
  6. Затраты на перелет или другие услуги, которые были включены в стоимость путевки, но не оказаны на месте отдыха.
  7. Тур отменили, а фирма не сообщила об этом и не вернула средства за отдых.
  8. Затраты на медицинскую помощь, которую должны были оказать бесплатно или за счет стоимости путевки.
  9. Нарушение сроков оказания услуг.
  10. Причинение вреда здоровью, жизни и имуществу туриста из-за недостатков турпродукта.
  11. Ошибка при бронировании билетов или отеля.

Столкнувшись с этими и другими нарушениями, гражданин должен собрать доказательства.

Это могут быть фото, видеозаписи, свидетельские показания. Также доказательством является справка, например, при задержке рейса.

1. Турфирма, где была оформлена путевка, тур за границу

Претензия должна быть подана в письменном виде в течение 20 дней со дня, когда завершилось путешествие, либо с даты окончания срока действия договора.

2. Роспотребнадзор

Так как организации реализуют туристические услуги, то за некачественное их предоставление можно обратиться в Роспотребнадзор — и отстаивать свои права, как потребителя.

В претензии, направленной в Роспотребнадзор, турист может не только вернуть компенсацию, но и привлечь организацию к ответственности. А если есть возможность, то можно попросить бесплатно устранить недостатки и нарушения.

3. Судебные органы

После обращения в турфирму, особенно, если претензия была проигнорирована, гражданин может написать исковое заявление в суд.

Можно выставить такие исковые требования:

  1. Взыскать причиненные убытки и вынужденные расходы, — например, за покупку новых авиабилетов, оплату дополнительных дней в гостинице, телефонные переговоры.
  2. Вернуть вам затраченные средства на путевку, — например, из-за переноса вылета на поздний срок.
  3. Взыскать неустойку, проценты за каждый день просрочки или невыплаты положенной компенсации.
  4. Взыскать компенсацию морального вреда.
  5. Наложить на турфирму штраф за отказ от удовлетворения требований в добровольном, досудебном порядке.

Для подтверждения в суде своего права на получение компенсации морального вреда в связи с непредоставлением, или предоставлением некачественной туристической услуги, клиенту турфирмы необходимо в иске указать следующие сведения:

  1. Перечисление нарушений в действиях туроператора, которые повлекли за собой моральный вред.
  2. Обстоятельства, свидетельствующие о причиненном вреде (факт ухудшения здоровья, описание атмосферы переживаний, доказательства невозможности реализации своих прав в конкретных эпизодах и т. п.). Нарушение психического состояния возможно подтвердить справкой от психолога с указанием диагноза и даты его постановки.
  3. Причинно-следственную связь действий туроператора.
  4. Сумму компенсации.

Перед обращением в суд истцу следует подготовить доказательства, что ему действительно был причинен моральный вред. Все надо подтвердить документально — договорами, квитанциями, чеками об оплате, выписками по банковскому счету, справками.

Важно: К исковому заявлению необходимо приложить договор об оказании туристических услуг и квитанции об их полной оплате.

Какую компенсацию и за что может требовать турист в случае испорченного отдыха

Определение суммы компенсации должно производиться на принципах разумности. Ведь очевидно, что по причине вполне естественного психологического настроя туриста на комфортный отдых, сумма компенсации в исковых требованиях может быть завышена.

Суды, как правило, частично удовлетворяют требования туристов.

Но не стоит забывать о добровольном возмещении морального вреда. Если вы обратитесь с претензией к туроператору, и потребуете разумную компенсацию, или путем переговоров договоритесь на сумму, удовлетворяющую каждую сторону, — то идти в суд не придется.

В досудебном порядке возмещение компенсации возможно.

Читайте также:  Как изменить вид разрешенного использования земельного участка?

Как компенсировать стоимость путевки или получить частичную компенсацию в случае испорченного отдыха – поэтапная инструкция

Для того, чтобы получить компенсацию за испорченный отдых, гражданин должен следовать такой инструкции:

Этап 1. Сбор документов и доказательств

Подготовьте все доказательства, которые у вас имеются, сделайте копии.

Этап 2. Написание претензии в туристическую компанию

Можно воспользоваться таким образцом претензии, чтобы написать свое обращение и потребовать взыскания компенсации в досудебном, добровольном порядке.

 Образец-2 претензии к туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг можно бесплатно скачать здесь в формате WORD

Этап 3. Обращение в туристическую фирму и подача претензии

Лучше обратиться в компанию сразу же, как только вы прилетите в Россию.

Не стоит затягивать с обращением, так как договор, заключенный с турфирмой, может потерять своей силы.

Этап 4. Написание и подача жалобы в Роспотребнадзор

Жалоба может быть написана по такому же образцу, но не забудьте поменять «шапку» документа и его наименование.

В содержательной части жалобы обязательно пропишите, какие нарушения вы заметили, чем это можете подтвердить и хотите ли привлечь к ответственности компанию.

Этап 5. Обращение в суд с исковым заявлением

Чуть выше мы уже описали, какие требования можно выставить, и какие доказательства можно приложить к иску.

Примерный образец искового заявления о возмещении компенсации морального вреда в связи с неисполнением туристического договора:

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

Этап 6. Получение компенсации морального вреда

Как правило, выплаты осуществляются через службы судебных приставов. Деньги переводятся на банковский счет туриста, истца.

Теперь вы знаете, как получить компенсацию за испорченный отдых.

Источник: https://pravo812.ru/useful/1291-kak-turistu-kompensirovat-isporchennyj-otpusk-instrukciya-zakony.html

Как получить компенсацию, если гостиница хуже заявленной туроператором категории

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор. О том, можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории, мы поговорим ниже.

В РФ, как правило, употребляется слово «гостиница», за границей «отель».

Слова «гостиница» и «отель» одинаковы по смыслу и различаются лишь с точки зрения этимологии (гостиница от древнерусс. гость; отель — от лат. hospes — гость).

Классификация отелей

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации отелей.

В РФ отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утв. Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 (п. п. 20, 22 Порядка классификации).

Одна из основных целей классификации отелей — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии отеля категории, предусмотренной Порядком классификации (п. 6 Порядка классификации).

Классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, однако законом может быть предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории (п. п. 3, 3.1, 3.2 Порядка классификации; п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).

При присвоении категории отели имеют право применять знак категории (п. 18 Порядка классификации).

Справка. Понятие «знак категории»

Знак категории представляет собой форму доведения до граждан и других заинтересованных лиц информации о присвоении отелю категории, предусмотренной Порядком классификации (п. 18 Порядка классификации).

Знак категории имеют право применять только те отели, которым в соответствующем порядке присвоена данная категория (п. 18 Порядка классификации).

За безосновательное использование знака категории, например если отель не проходил добровольную аттестацию, должностные и юридические лица могут быть привлечены к административной ответственности в размере соответственно от 7 000 до 10 000 руб. и от 40 000 до 50 000 руб (ст. 14.39 КоАП РФ).

Право турагента или туроператора на замену категории отеля

Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Информация о средстве размещения (отель) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта.

Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (абз. 6 ч. 2, ч. 5, 6 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Источник: https://zakonius.ru/vyezd-za-granitsu/mozhno-li-poluchit-kompensatsiyu-v-sluchae-nesootvetstviya-otelya-gostinitsy-zayavlennoj-turoperatorom-kategorii

Как получить компенсацию, если отель накосячил?

В отношениях с отелем надо всегда помнить о правиле закрытого кошелька: пока деньги при вас, вас не кинули.

Как только денежки перекочевали из вашего кошелька в чужой, пластичность будущего возрастает, и дальше уже возможны всякие нервные и неровные варианты.

Но вам повезло! Ниже вы найдёте стопудовые советы про то, как заводить друзей, управлять будущим и возвращать обратно свои блудные копеечки, рубли и остальные временно сбившиеся с пути валюты.

Все довольные туристы похожи друг на друга, у каждого недовольного – собственная неповторимая печать грусти на челе. А всё потому, что туризм похож на радугу.

Тут тебе охотники и фазаны, авиакомпании и принимающие фирмы, гиды и агенты, экскурсионные и транспортные конторы, сонные сотрудники туроператора, жуликоватые официанты в ресторанах, обкуренные менеджеры в отелях, соляной столб «жена Лота», ад и содом.

Среди звеньев этой грёбаной цепи обязательно найдётся тот, кто облажается по полной. Как любят шутить у нас в туризме, если за всю жизнь вас ни разу не кинули в поездке, значит, вы ещё никуда не ездили, ха-ха! Правда, очень смешно?

Так как больше всего времени туристы проводят в отеле (даже те, кто приходит туда только по ночам и уходит утром), больше всего траблов и непоняток в туризме связаны именно с гостиницами. Есть даже специальные рейтинги, в которые попадают самые распространённые проблемы туристов в гостиницах.

Согласно исследованию, проведённому в 2012 году компанией J.D. Power and Associates, больше всего постояльцы отелей жалуются на качество интернета и на то, что за доступ к интернету в отеле нужно платить дополнительно.

На втором месте в топе жалоб – качество уборки и работа оборудования номеров.

Сломанные кондиционеры, плюющиеся, как верблюды, кофе-машины, некстати протекающие унитазы, издевательские пульты дистанционного управления без батареек, устаревшие дверные замки, – это всё оттуда.

Сюда же можно отнести вонь в номерах, нечищеные бассейны, заброшенный сад, фасады корпусов с облезшей краской, рестораны с жуткой посудой, ужасную работу горничных и регулярные отключения света, которые так любят отели острова Пхукет.

Призовое третье место жалобного списка крепко держат мускулистыми руками за жабры усталые, но счастливые товарищи по отдыху. Пьяные вопли соседей, акустически непобедимые стоны их подружек, бессвязные песни до утра, неудачные китайские реинкарнации Жени Лукашина, пытающиеся открыть дверь в ваш номер, – пожалуй, своё третье место они заслужили по праву.

И это далеко не всё! В глобальном конкурсе на самое большое количество жалоб индустрия гостеприимства легко обошла бы Почту России. А ведь Почта России достойный противник, тут уж никто спорить не станет.

Неудивительно, что отельные работодатели регулярно проводят для своих сотрудников специальные тренинги, содержание которых описывается фразой «как ловко запудрить мозги недовольному постояльцу и не вернуть ему деньги». Ещё бы! Отели же все свои косяки знают наизусть.

Левые счета за мини-бар, который вы даже не нашли, убогие завтраки, штрафы за исчезнувшее полотенце, изменение категории номера, ухудшающее условия проживания, отказ в заселении, несанкционированное списание денег с карты, порча имущества гостя, воровство ценных вещей из сейфа, – всего и не перечислишь. Это возможно лишь потому, что отели в глубине души мнят себя всесильными удавами, а постояльцев считают кроликами, которых можно легко обработать при помощи pr-гипноза. Но теперь с гипнозом покончено: на сцену выходят наши советы и ставят тренингам и отделам по работе с претензиями мат в два хода, оба-на!

Короче, перейдём к делу: на отдыхе вам повезло. Отель накосячил, вы недовольны. Дальше вам нужно будет произвести ряд действий в заранее предсказанной здесь последовательности, стричь купоны благоденствия и наслаждаться жизнью.

Поехали.

В первую очередь, все претензии к отелю лучше оформлять письменно. Письма пригодятся позже: на них можно ссылаться на следующем этапе взаимодействия с сотрудниками гостиницы.

В крайнем случае, письма можно цитировать на фейсбучике и собирать лайки.

Изложение претензии должно быть подробным, но не стоит перебарщивать, начиная письмо словами «ранним декабрьским утром я проснулся и понял, что хочу в отпуск».

В ответ на первую претензию кто-то из сотрудников должен будет написать письмо с извинениями. В зависимости от степени упоротости менеджмента, письмо может быть приемлемым или неприемлемым. Если ответ покажется вам неприемлемым, для перехода на новый уровень воспользуйтесь принципом эволюционного дерева.

Принцип эволюционного дерева заключается в отборе постояльцем эффективных форм общения с менеджментом, при этом неэффективные формы сами собой отмирают.

Для того, чтобы понять, какая из форм общения станет эффективной, и какой из контактов в итоге произнесёт три самые главные в нашей жизни слова «вот ваши деньги», нужно, чтобы переписка схематически напоминала древо эволюции.

Тем, кто не помнит, как выглядит эволюционное древо, напомним: там от каждой новой ветви отходит в два или три раза больше новых ветвей. То же и с перепиской: в адресной строке каждого нового письма, отправленного менеджменту, должно быть в два или три раза больше адресов.

Как это работает: сначала в копию письма ставите всех сотрудников отеля, включая генерального менеджера и главного бухгалтера. Их адреса легко гуглятся, это не станет проблемой. Ни стесняйтесь, пусть о вас узнает директор по маркетингу, старшая горничная и отдел закупок. Всем, всем будет интересно почитать о том, как вас надул их отель.

Источник: https://radio.travel/kak-poluchit-kompensaciju-esli-otel-n/

Отдых с претензией: когда возможна компенсация

Понежиться на солнышке, покорить горы, изучить объекты культурного наследия, поймать рыбу своей мечты – прелестями отпуска можно наслаждаться до бесконечности.

Но как быть, если ваши надежды на беспечный отдых не оправдались: забронированный и оплаченный отель оказывается хуже, чем обещал турагент или туроператор? В номере периодически отсутствует горячая вода, двухместный номер оказывается подсобкой с раскладушкой, санитарное содержание помещение значится только в рабочей инструкции… Такой отпуск претендует на звание «безнадежно испорченного». В данной статье читайте о том, как различаются отели по степени комфортабельности и можно ли получить компенсацию, если отель не соответствует заявленной турагентом или туроператором категории?

Читайте также:  Как оспорить кадастровую стоимость земельного участка?

На сегодняшний день в мире насчитывается более 30 систем классификации отелей. Стоит оговорить, что понятия «отель» и «гостиница» идентичны и различаются лишь с точки зрения этимологии (гостиница от древнерусс. гость; отель — от лат. hospes — гость). В РФ, как правило, употребляется слово «гостиница», за границей «отель».

В нашей стране отели и другие средства размещения оцениваются на соответствие той или иной категории на основании Порядка классификации, утв. Приказом Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215.

Одна из основных целей классификации отелей — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии отеля категории, предусмотренной вышеупомянутой классификацией.

Классификация отелей в РФ проводится в добровольном порядке, однако законом может быть предусмотрено обязательное получение свидетельства о присвоении категории, например, при предоставлении гостиничных услуг на чемпионате мира по футболу FIFA 2018 года.

При присвоении категории отели имеют право применять знак категории. Но только те отели, которым в соответствующем порядке присвоена данная категория.

Иначе за безосновательное использование знака категории, например, если отель не проходил добровольную аттестацию, должностные и юридические лица могут быть привлечены к административной ответственности в размере соответственно от 7 000 до 10 000 руб. и от 40 000 до 50 000 руб. (ст. 14.39 КоАП РФ).

Право турагента или туроператора на замену категории отеля

Турагент и туроператор имеют право на замену категории отеля. Информация о средстве размещения (отель) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта.

Замена категории отеля относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории отеля проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность турагента и туроператора

Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте. В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора.

За предоставление недостоверной информации об отеле турагентство или туроператор могут быть привлечены к административной ответственности в виде предупреждения или наложения административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 до 1 000 руб., на юридических лиц — от 5 000 до 10 000 руб. (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).

  • Порядок получения компенсации с турагента и туроператора
  • В случае несоответствия отеля заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:
  • Шаг 1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории отеля

Согласно классификации отелей существует шесть категорий: «5 звезд», «4 звезды», «3 звезды», «2 звезды», «1 звезда», «без звезд». Высшая категория — «5 звезд», низшая — «без звезд». Отель той или иной категории должен отвечать определенным требованиям.

Доказательствами несоответствия отеля заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки) отеля, в которых указана звездность (категория) отеля, информация о категории отеля из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что отель не соответствует заявленной категории, например в нем нет лифта или кондиционера.

Шаг 2. Обратитесь к турагенту или туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта.

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором или турагентом. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

  1. Шаг 3. Дождитесь рассмотрения претензии и получите ответ
  2. Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней.
  3. При удовлетворении претензии туроператором или турагентом получите денежные средства.

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на турагенте или туроператоре.

В случае несоответствия отеля заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав.

Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования:

  1. о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
  2. об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке;
  3. о компенсации морального вреда;
  4. о возмещении судебных расходов.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн. руб. Если цена иска превышает 1 млн. руб., указанные плательщики уплачивают госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн. руб.

И напоследок: внимательнее относитесь к выбору отеля, чтобы не жалеть за испорченный отдых.

Источник: https://zemser.ru/news/otdyh-s-pretenziey-kogda-vozmozhna-kompensaciya

Что делать, если туроператор заменил отель, не сообщив вам

Распространенная ситуация, когда по прибытии в отель, туристам приходится слышать, что свободных мест нет. Конечно, в итоге никто не остается без крыши над головой.

Туристам предлагают другой отель, с аналогичным количеством звезд на вывеске и такими же условиями проживания.

Но ведь предварительная бронь для того и существует, чтобы человек заселился именно в тот отель, который он выбрал, и из окна видел именно то, что он наделся увидеть, совершая бронирование .

Логично предположить, что так туроператор просто заполняет гостиницы, которые по каким-либо причинам не пользуются спросом.

Извините, занято!

Игорь Смирнов — один из таких туристов, кому сказали: «Извините, занято»!

В период новогодних каникул Игорь с семьей отправился отдохнуть на один из островов Китая. Путевку он приобрел через турфирму. Отель был заранее выбран. Когда семья прибыла на место, встречающий представитель туроператора сообщил, что в выбранном отеле закончились свободные номера.

Как так получилось? Все заняли внезапно приехавшие туристы из самого же Китая. Туроператор предложил семье Игоря разместиться в аналогичном отеле, тоже пятизвездочном. Игорь не растерялся и зашел на сайт, через который бронировался отель. Оказалось, что места есть.

Он забронировал номер и оплатил его за счет собственных денежных средств, в надежде взыскать их с туроператора при возвращении на Родину.

Приехав в Россию, Игорь подал в суд на туроператора и турагентство, где был куплен тур. Игорь заявил следующие требования:

  • взыскать полную стоимость тура. Почему полную? Потому что Игорь счел такой «сюрприз» туроператора за существенный недостаток при оказании услуги.
  • Взыскать сумму, вынуждено потраченную на оплату номера второй раз.
  • Компенсировать моральный вред.

Свои требования Игорь обосновал тем, что туроператор нарушил условия договора — изначально турист не соглашался на другие варианты отелей и ничего не подписывал.

Первая и вторая инстанции не разделили позицию Игоря по поводу возмещения туроператором полной стоимости путевки. В этом требовании истцу было отказано. Однако суды разошлись во мнении по поводу того, должен ли туроператор возместить оплату отеля, произведенную Игорем повторно.

Если отель переполнен — это исключительный случай

Суд первой инстанции решил отказать Игорю в компенсации повторной оплаты отеля. Обосновал отказ тем, что туроператор имел право заменить отель, если категория и уровень отеля остаются прежними.

Об этом было сказано в договоре, нюанс этот был закреплен в категории исключительных случаев. Предложенный туроператором вариант замены не был хуже выбранного изначально. А даже если и был — Игорь не доказал это.

Таким образом, повторная оплата не являлась необходимостью и была совершена исключительно на страх и риск туриста.

Исключения из исключительных случаев

Вторая инстанция оказалась на стороне Игоря. Суд пояснил, что условия о замене, прописанные в договоре, не могут освобождать туроператора от ответственности за неисполнение взятых на себя обязательств по размещению туриста в конкретном месте. Способ размещения является существенным условием договора, и его нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без согласия на это заказчика.

Туроператор не нарушил бы права потребителя, если бы изначально был документально закреплен перечень отелей, куда заселят туриста в том самом исключительном случае. Такой перечень отелей установлен не был, и Игорь, соответственно, не был ознакомлен с ним под подпись.

Поэтому суд счел туроператора нарушителем и обязал его:

  • выплатить компенсацию расходов на оплату номера;
  • частично возместить моральный вред;
  • выплатить штраф в размере 50 % от присужденной суммы.

Даже если такой штраф не заявляется самим истцом, то при рассмотрении и положительном исходе дела он назначается судом согласно закону «О защите прав потребителей».

Также важное замечание сделала вторая инстанция относительно порядка доказывания. Не пострадавший турист должен доказывать, что предложенный на замену вариант был хуже изначально выбранного.

Доказывать и обосновывать, что отель соответствует заданным критериям, должен туроператор.

А что самое важное — туроператор должен подтвердить факт того, что он действительно не мог разместить туриста в выбранном им отеле, и тем самым доказать наступление «исключительного случая». Всего вышеупомянутого туроператор не сделал.

Памятка для туриста

Если вы прибыли на место отдыха, но поселиться в выбранном отеле не получается, потому что «все занято», следует выполнять следующие действия:

  • Заявите туроператору сразу, что вы знаете о своих правах при возникновении таких ситуаций. Возможно, получится все урегулировать, и места в отеле появятся.
  • Если у вас есть возможность — оплатите гостиницу самостоятельно.Вернетесь домой — идите в суд за возмещением убытков, морального вреда и взысканием штрафа.
  • Чтобы не оказаться проигравшим, прежде чем оплачивать отель, убедитесь, что он аналогичен выбранному по всем критериям. Количество звезд, расположение, удаленность от пляжа и прочей инфраструктуры — основное, что нужно сравнить. Такие данные есть в любых публичных источниках информации.
  • Если вы понимаете, что конфликт не удается решить мирным путем, или не уверены, что оплачивать отель имеет смысл — согласитесь на предложенный туроператором вариант замены.

Даже если вам не удалось добиться справедливости на месте — не отчаивайтесь.В любом путешествии главное не сам отель, а то, что вы увидите за его пределами.

Источник: https://la-advokat.ru/blog/turoperator-zamenil-otel/

Что делать, если туроператор «обманул» с отелем?

Добрый день. Довольно часто приходится сталкиваться с такими вопросами от клиентов, где туроператор (турагентство) вводит в заблуждение своих клиентов. В итоге, по приезду, туристы получают совсем иное качество услуг, которое заметно хуже, чем было обещано изначально. Особенно это касается, так называемых, «горящих» путевок.

Читайте также:  Как получить выписку из домовой книги?

Самым распространенным несоответствием по приезду на место отдыха является более низкая категория отеля,которая отличается от изначально обговоренной. При этом, все условия путевки должны быть прописаны в договоре, и туроператор (турагентство) обязаны следовать указанным условиям.

Теперь разберемся, что же делать, если туроператор (турагентство) ввел в заблуждение клиента.

Сразу стоит обратить внимание, что туроператор имеет право изменить существенные условия договора, а именно предоставить отель иной категории, но не ухудшающее положение туриста.

Иными словами, при непредвиденных обстоятельствах, можно предложить отел иной категории, но она должна быть выше, например изначально договор был заключен на отел 4 звезды, но из-за каких-либо накладок, туроператор может предложить клиенту отель в 5 звезд, но никак не в 3 звезды, если только не будет согласие самого клиента.

Если все же туроператор нарушил условия договора, то для него наступает ответственность согласно п. 2 ст. 12 Закона о защите прав потребителей,так как потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация об услуге. Так же, туроператору (турагентству) может грозить административная ответственность.

Поскольку, установлено нарушение прав потребителей, то турист имеет право получить положенную компенсацию за нарушение своих прав, в рамках закона о защите прав потребителей.

Для начала нужно установить факт несоответствия, при заселении в отель, нужно зафиксировать его звездность, это должно быть указано в описании отеля. Если условия для проживания плохие, то стоит сделать фотографии и записать на видео.

После чего нужно направить претензию в адрес туроператора, где потребовать, либо соразмерного уменьшения стоимости услуги, либо требование о расторжении договора за оказание услуги ненадлежащего качества. По закону о защите прав потребителей дается 10 дней для ответа на претензию.

В случае отказа в удовлетворении претензии, либо, если условия, которые предлагает туроператор, не устраивают клиента, то можно обратиться в суд на основании ст. 17 Закона о защите прав потребителей.

Госпошлина по таким спорам не платится, и подать исковое заявление можно по месту жительства истца, т.е. клиента.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b4898673d0e9500a9a841af/5b9b99fe4e139b00ab1629ad

Отдых с претензией: кому и как жаловаться на плохой отель?

Одна из наиболее распространенных причин неудачного отдыха – проблема с отелем. То шумно, то анимация навязчивая, или, напротив, отсутствует, хотя обещали. Не та категория номера, не соответствующее ожиданиям питание, просто плохое состояние отеля и территории, грязный пляж – все это способно безнадежно испортить отдых.

Разумеется, полностью проконтролировать то, что происходит в каждом конкретном отеле в другой стране, турфирма не может, но ответственные туроператоры должны не только максимально подробно уведомить своих клиентов обо всех нюансах отдыха, но и ответить за его недостатки.

При предъявлении претензий к отелю самое важное – внимательно читать договор с турфирмой. В хорошем договоре должны быть предусмотрены все нюансы ответственности перед туристом за качество услуг. Условия могут очень сильно различаться:

– Если в договоре нет вообще ничего конкретного про ответственность, кроме общей фразы вида «стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации», вся ответственность за качество услуг, оказанных отелем, лежит на турфирме. Именно она будет отвечать за недостатки отеля, выплачивать компенсации и т.д.

– Если договор с турагентом, в нем может быть предусмотрено, что всю ответственность несет туроператор. Это нормально, туроператор и будет ее нести. Нюансы взаимоотношений турагента с туроператором и туроператора с отелем вас, в данном случае, не интересуют – все претензии вы, в соответствии с договором, можете предъявлять туроператору.

– Если в договоре туриста с турагентом не указано ничего, суд может обязать выплатить компенсацию как туроператора, сформировавшего туристский продукт, так и непосредственно турагента.

– Самый сложный для туриста вариант – когда в договоре с туроператором прямо прописано, кто именно и за что именно несет ответственность. Здесь турфирма может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д.

В любом случае понимайте, что претензии по качеству услуг отеля вы будете предъявлять своему туроператору, поскольку именно он предложил вам услуги отеля как соответствующие вашим требованиям. Тем более, что отель находится в другой стране, его деятельность регулируется иностранным законодательством, да и отношений с отелем у туриста нет.

Есть лишь цепочка, в которой туроператор – необходимое звено, имеющее самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.

Следующий немаловажный момент – подробность условий договора относительно отеля. В идеале в договоре должно быть указано все:

– категория отеля, которая может измеряться в количестве “звезд”, или иметь буквенное обозначение (например, в Греции или в клубных отелях Турции используются буквенные обозначения);

– тип номера, из которого следует буквально все – в каком корпусе, с каким видом из окна, с какой кроватью, сколько комнат и т.д. Эту информацию желательно заблаговременно изучить – ее можно найти на сайтах крупных турфирм;

– тип питания и уровень сервиса в отеле (например, вид завтрака, количество и происхождение алкогольных напитков, виды дополнительных услуг, входящих в стоимость проживания).

Эта информация поможет вам сориентироваться, те ли услуги и в должном ли количестве вам были оказаны. Важным может оказаться указание в договоре на специализацию отеля. Постарайтесь заранее выяснить и зафиксировать в договоре, что вы, к примеру, едете в семейный отель.

Так вы будете застрахованы от буйной ежевечерней дискотеки, не смолкающей до пяти утра, зато ваши дети получат в течение дня возможность поразвлечься в обществе детских аниматоров.

Если в реальности окажется, что под семейным понимается отель, где музыка грохочет круглосуточно, а аквапарк и детская анимация есть только на картинке в буклете, вам будет проще предъявить претензии о ненадлежащем качестве оказанных услуг.

Есть еще один важный вопрос – своевременное информирование туриста обо всех изменениях в условиях его отдыха. Так, если вы выбрали конкретный отель, а турфирма не смогла его забронировать, она должна уведомить вас об этом письменно, а также получить ваше согласие на бронирование другого отеля.

Если такое письменное согласие у вас не попросят, вы получите право предъявлять претензии по поводу несоответствия отеля, указанного в договоре, и того, что достался вам в итоге.

То же самое касается изменения всех согласованных с вами условий – перелета, трансфера, вида и количества экскурсий, категории отеля и типов номера и питания.

Допустим, все началось неплохо, вы приехали в отель, и тут началось что-то совсем не то, на что вы рассчитывали. Ваша основная задача – скрупулезно фиксировать буквально каждый момент. Громкая анимация среди ночи – снимите на видео. Мусор на пляже – сфотографируйте.

Гид не говорит по-русски, хотя обещали русскоговорящего – запишите с ним маленькое интервью. Плохо кормят – зафиксируйте меню, сфотографируйте шведский стол. Разруха в номере – сделайте фото. Хамское обслуживание – снимите видео.

Сохраняйте все квитанции, чеки, ордера, выписки, рекламные буклеты и т.д.

Отдельный разговор о письменных документах. В случае любых проблем имеет смысл обратиться в администрацию отеля. Составьте претензию, указав на конкретные нарушения, распечатайте в двух экземплярах и под роспись передайте администрации отеля.

Копию с пометкой о принятии претензии сохраните у себя. Сбор доказательств нарушения ваших прав на отдых надлежащего качества – в ваших руках.

Чем более детально вы зафиксируете все недостатки, тем выше ваши шансы получить назад деньги от турфирмы и компенсацию морального  вреда.

Постарайтесь потребовать от администрации отеля составления акта о несоответствии заявленных и оказанных услуг. Не стесняйтесь привлекать свидетелей – снимайте их на видео, просите комментариев, собирайте их подписи на ваших обращениях и претензиях, возьмите их контакты, чтобы привлечь к рассмотрению ваших претензий уже в России.

Помните, что в разговоре с администрацией отеля может помочь что угодно. Например, пригрозите, что выложите скандальное видео в сеть и сделаете отелю антирекламу – возможно, это убедит администрацию быть посговорчивее и удовлетворить ваши законные требования.

Общий алгоритм ваших действий таков: фиксируете нарушения, разговариваете с администрацией отеля об их устранении, и дальше либо наслаждаетесь отдыхом, либо собираете доказательства для истребования компенсации с турфирмы после возвращения на родину.

В любом отеле с гостями может случится такая неприятность, как кража. Из номера в отеле могут пропасть вещи.

В гостиничный сейф обычно кладут лишь самое ценное и только то, что в течение отдыха не понадобится.

Все остальные, даже весьма ценные вещи, туристы обычно хранят в номере – телефоны, фотоаппараты, ноутбуки, деньги, украшения и т.д. И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.

Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного.

Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию.

Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.

По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое. Вполне вероятно, что отель должен отвечать за утрату ваших вещей и обязан компенсировать вам ваши потери.

При этом на отеле лежит обязанность опросить персонал, выяснить, кто имел доступ внутрь вашего номера, выяснить все подробности пропажи и отыскать вещи или компенсировать стоимость украденного.

Если отель не хочет делать это добровольно, то по настоянию полиции непременно сделает.

И напоследок важное замечание.

Ваша турфирма обязана выдать вам информацию о правилах пребывания в стране, в том числе об особенностях отелей, уровне преступности и безопасности пребывания в стране, а также о том, куда вы можете обратиться в случае возникновения каких-либо трудностей. Если вам этой информации не дали – смело требуйте компенсации и за это, ведь турфирма обязана возместить убытки, возникшие в том числе по причине отсутствия у туриста необходимой информации.

Источник: https://letidor.ru/otdyh/otdyh-s-pretenziey-komu-i-kak-zhalovatsya-na-plohoy-otel.htm

Ссылка на основную публикацию