Ответ на претензию покупателя. образец заполнения и бланк 2020 года

Когда нужно вернуть товар ненадлежащего качества, составляется претензия на возврат товара поставщику. Образец — ниже на странице. Документ важно верно оформить, а операцию отразить в бухгалтерском учете. Как правильно составить претензию на возврат товара — читайте далее.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику

При поставке товаров обычно оформляют:

Получая товар, обязательно проверьте, соответствует ли он описанию в этих документах. Вы можете найти расхождение по количеству или качеству — недостачу, брак, другое несоответствие. Проводите проверку как можно внимательнее: после приемки товара вернуть его будет сложно. А после оплаты станет почти невозможно доказать, что он был некачественным.

Если нашли несоответствие в заказе — нужно его вернуть. Скачайте наш образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику и читайте инструкцию, как заполнить документ. Мы также ответили на вопросы, которые чаще всего возникают при оформлении.

Итак, разберем, как правильно составить претензию на возврат товара.

Перед тем, как составлять претензию, заполните акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. В нем укажите, что именно вас не устроило в товаре.

Как правильно составить претензию на возврат товара

Претензию составляют в произвольной форме. Главное — отметить все необходимые сведения, реквизиты и суть требований. Обязательно укажите:

• название, адрес и реквизиты покупателя,
• дату составления,
• характеристики спорного товара — опишите все недостатки, сославшись на акт расхождений,
• требования к поставщику, например, устранение недостатков или возмещение ущерба,
• подписи ответственных за получение товара сотрудников и директора.

Если хотите, можете указать нормы законодательства, на основании которых предъявляете требования, например, ст. 475 Гражданского кодекса.

Смотрите наш актуальный в 2020 образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества — в нем есть все нужные реквизиты и пункты. В МоемСкладе есть бланк, подходящий к любой спорной ситуации: возврат денег, устранение брака, замена ТМЦ — скачайте и дополните его по необходимости.

Бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества (образец 2020 года)

Передать документ поставщику можно лично, почтой или курьером. Если реакции на претензию не будет или продавец откажет в удовлетворении требований, через 30 дней можно обратиться в суд.

Укажите в претензии срок, в который ожидаете получить ответ от поставщика — тогда он не сможет затянуть с решением.

Если вы решили вернуть потраченные средства, потребуется образец претензии поставщику на возврат денег за товар ненадлежащего качества. В этом случае в документе надо отметить, каким способом хотите получить их назад, например, указать номер расчетного счета.

Покупатель может обратиться к поставщику с претензиями в течение двух лет после покупки, если другие сроки не указаны в договоре (ст. 477 Гражданского кодекса). Но тогда он должен будет доказать, что недостатки у товара были еще до его поставки.

Более 1 000 000 компаний уже печатают счета, накладные и другие документы в сервисе МойСклад Начать использовать

При составлении претензии возникают различные вопросы, например, о доставке спорного товара. Мы разобрали самые распространенные.

Какие еще документы, кроме претензии поставщику, нужно оформить?

Надо оформить акт о расхождении по качеству по форме ТОРГ-2. После составления этого документа можно приступать к претензии на возврат поставщику товара ненадлежащего качества. Образец здесь.

Мы направили поставщику бланк претензии на возврат товара. Кто должен оплатить доставку?

Вы вправе потребовать, чтобы поставщик сам забрал товар, или можете сами отправить брак, тогда расходы за доставку покрывает продавец.

За образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества поставщику мы взяли документ, который используют в нашей фирме с 1997 года. Он не устарел?

Нет. Если в нем есть все нужные реквизиты, можете его использовать, но лучше сверьтесь с нашим бесплатным образцом претензии на возврат товара поставщику.

Где взять актуальный в 2020 бланк претензии на возврат товара ненадлежащего качества? Образец нужен, чтобы вернуть партию телевизоров.

Неважно, что именно вы хотите вернуть, главное — укажите необходимые реквизиты, которые должна содержать претензия на возврат товара ненадлежащего качества. Образец-2020 можно скачать здесь.

• Вам также пригодятся:
• Счет-фактура
• ТОРГ-2
• Другие формы документов

Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/formy-dokumentov/pretenzija-na-vozvrat-tovara/

Ответ на претензию покупателя

Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство. И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем. Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ. Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже.

Как написать отказ на предъявленную покупателем претензию?

Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо.

Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку.

В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку.

Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

• Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
• Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.
• В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.
• Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
• Приложите акт экспертизы.
• Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Основания для отказа в удовлетворении требований, изложенных в претензионном письме

Каждый торговый представитель имеет право отказать потребителю в возврате товара. Данное право предотвращает ситуации, когда недобросовестные покупатели преднамеренно совершают махинации с товарами. Однако любой отказ от возврата требует аргументированного обоснования.

Образец претензии по коммунальным платежам.

О том, как составить претензию на некачественные медицинские услуги, читайте тут.

[2]

По закону продавец может отказать потребителю в удовлетворении требования о возврате, когда:

1. Товар входит в список изделий, не подлежащих возврату (установлен Постановлением Правительства России от 19 января 1998 года за номером 55, в редакции от 23 декабря 2016 года);
2. Потребитель нарушил сроки, в течение которых возврат товара возможен;
3. Незаконная причина возврата товара;
4. Поломка изделия, произошедшая по вине потребителя;
5. Нарушен первоначальный товарный вид.

Сроки оформления и вручения отрицательного ответа на претензию потребителя

Существует распространенное ошибочное мнение о том, что период рассмотрения претензии равен 30 дням. Данный срок относится только к государственным и муниципальным органам. На практике же срок ответа на претензию определяется каждым конкретным случаем.

Если же претензия обусловлена нарушением договорных отношений между сторонами, то сроки ее рассмотрения будут регламентироваться законом России «О защите прав потребителей» под № 2300-1, датированном 7 февраля 1992г.

В соответствии с правилами, письменный ответ на претензию в данном случае должен быть дан не позднее 10 суток с момента обращения.

Если же одна из сторон нарушает сроки ответа на претензию, то составитель документа имеет полное право расценивать это как нарушение и подать на адресата в суд. Как правило, судебное разбирательство влечет за собой дополнительные расходы, сбор документов, предоставление доказательств по гражданскому делу, а также большой потерей времени в ожидании решения суда.

Помните, что ответ на претензию должен быть вежливым и корректным. Для большей убедительности не забудьте включать по ходу рассуждений ссылки на нормативно-правовые акты и законы, которыми вы руководствуетесь. Только при соблюдении всех вышеупомянутых правил, ваш ответ будет расцениваться, как правовая позиция ответчика и будет являться доказательством в суде.

Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как написать ответ на претензию по качеству товара?

В случае приобретения товара, не соответствующего по качеству в торговой точке права покупателя, защищаются Федеральным законом «О защите прав потребителей».

Этого законодательный акт предоставляет покупателю право предъявлять претензию по качеству товара.

Полученная претензия в письменном виде требует быстрого реагирования продавца. Письменная претензия на несоответствующее качество приобретенного товара, в обязательном порядке, требует удовлетворения просьбы покупателя или представление обоснованного письменного ответа на претензию.

Как правильно составить ответное письмо на претензию по поводу качества продукции?

Для написания ответа на претензию на товар ненадлежащего качества, строго установленной формы не имеется, поэтому он пишется, так же, как и претензия в свободной форме, но с учетом необходимых элементов.

Давайте рассмотрим, что должен включать в себя ответ на претензию:

• Указываете в шапке претензии данные адресата – кому направляется (ФИО) и адрес покупателя.
• Указываете дату и место составления документа (наименование и адрес торговой точки), номер исходящего документа.
• Изложите суть Вашего ответа на обращение. Ответ должен быть четким, обоснованным и в нем не допускается предположений, каждое утверждение продавца, должно быть документально подтверждено.
• Делайте ссылки на действующее законодательство и проведенную независимую оценку качества.
• Подписываете ответ руководителем или уполномоченным на это лицом.

К ответу прикладываете акт независимой оценки качества.

В какие сроки нужно дать ответ на претензионное письмо о качестве приобретенной продукции?

Время для дачи письменного ответа на претензию устанавливается для каждого конкретного случая. Продавцы чаще всего считают, что срок для дачи ответа равен 30 дням, но это их главная ошибка. Этот срок устанавливается только в случаях, когда ответ готовят государственные или муниципальные органы.

В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества?

О том, как сделать возврат товара через суд, читайте тут.

В случае поступления претензии на некачественный товар, в соответствии с законодательством продавец обязан подготовить ответ не позднее десятидневного срока с момента получения данной претензии.

Как проводится проверка качества и экспертиза товара?

Проверка качества проводится представителями продавца или изготовителя, которые уполномочены на это в соответствии со своими должностными обязанностями.

Проверка качества отличается от экспертизы, тем, что она направлена на выяснение ситуации, при которой качество товара не соответствует требованиям. Также выясняют и устраняют затруднения, возникшие при использовании товара покупателем, включая недостатки знаний у потребителя правил эксплуатации.

При проверке качества сотрудник магазина должен поэтапно выполнить следующие действия:

• Исследуйте товар (осмотр, вскрытие корпуса и пр.).
• Проанализируйте содержание вещи и ее внешний вид на соответствие свойствам, которые были заявлены.
• Проверьте вещь согласно руководству по эксплуатации.

Экспертиза качества преследует такие же цели, что и проверка, но только проводится не сотрудниками магазина, а независимыми экспертами и является дополнительной проверкой состояния качества возвращенного товара, с привлечением квалифицированных специалистов. По результатам экспертизы выдается акт.

Экспертизу, как правило, оплачивает продавец, в случае возникновения спора о причине появления дефектов у товара. Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, а в случае несогласия с заключением эксперта, правомочен оспорить его через суд.

Образец оформления ответа на претензию

Все чаще обстоятельства складываются таким образом, когда потребитель неудовлетворен купленным изделием по каким-либо причинам и направляет торговой организации (торговцу) претензию с требованием возврата денег или обмена товара на аналогичный или другой с перерасчетом покупной цены. В таком случае следует верно среагировать и направить мотивированный, обдуманный ответ, с обоснованным и правомерным решением об исполнении требований клиента или об отказе выполнения условий, указанных в претензии покупателя.

Как следует правильно составлять ответ на полученную претензию?

Для того чтобы составить грамотный ответ на претензию покупателя бланк определенного образца не нужен, но необходимо придерживаться некоторых правил написания официальных деловых писем.

Таким образом, в преамбуле укажите:

• Адресата. Его персональные, контактные данные и местонахождение.
• Напишите адрес отправителя или торговой организации, датируете отправление и проставьте соответствующий номер письма.
• Изложите убедительный, продуманный ответ на претензию приобретателя.
• Сделайте сноски на соответствующий закон, укажите результаты выполненной проверки качества.
• Заключение экспертизы приложите к письму.
• В конце ответа поставьте свой автограф или заверьте изложенную информацию у главноуправляющего (доверенного лица).

Обратите внимание на то, что ответ на полученную претензию вы составляете на форме (бланке) компании, заверенной штемпелем и личной росписью управляющего.

Ситуации, в которых необходимо составлять ответное письмо на полученное претензионное?

• Наилучшим вариантом ответа на требование клиента будет исполнение условий, указанных в рецензии, которые обоснованы и аргументированы действующими законами.
• О том, как составляется претензия продавцу за непоставку товара, читайте тут.
• Когда покупатель составил претензию неквалифицированно (неверно рассчитал неустойку за предоставление во временное пользование товара или обмен покупки), или требования изложенные потребителем в претензии не подходят ни к одному пункту, указанному в законе « О защите прав потребителей», что в данном случае не изменяет условий заключенного соглашения, тогда смело пишете возражение (несогласие) на исковое заявление, направленное приобретателем.

Как составить претензию на некачественный товар?

В случае, если вы согласны с требованием клиента и хотите уладить конфликтную ситуацию в короткие сроки — пишите ответ на претензию. Укажите свои способы разрешения данного вопроса: предложите обменять продукцию или перенесите сроки оплаты по внесению платежей, если клиент приобрел товар в кредит.

Получив претензию, вы можете вступить в прелиминарии с покупателем и намеренно тянуть время с решением проблемы. Но делать так не следует, ведь каждая сторона должна поступать правомерно. Если же претензия потребителя составлена согласно действующим законам, то его следующим шагом будет прямое обращение с исковым заявлением в судебные инстанции.

Какой период времени дается для написания ответа?

Если же потребитель прав, то решайте спорный вопрос как можно быстрее. Предложите вернуть клиенту уплаченную сумму за покупку.

Так вы избежите излишних затрат в виде уплаты неустойки за не предоставленный вовремя аналогичный товар или обеспеченный на время ремонта подменный аппарат, а также компенсации нравственных страданий клиента.

Игнорирование полученной жалобы подтолкнет покупателя к разбирательству в суде.

Согласно статье 22 закона « О защите прав потребителей», дать ответ на полученную рекламацию вы должны в течение десяти дней с момента вручения данного письма.

Каким может быть ответ на претензию (образец)

Ситуация

Покупатель по договору поставки № 15/П-2 от 15.08.2017 не оплатил поставленный ему товар вовремя. Поставщик выставил покупателю претензию, в которой потребовал оплаты:

1) основного долга в размере 1 200 руб.;

2) пени в размере 63 руб.;

3) процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 366 Гражданского кодекса Республики Беларусь на сумму 51,8 руб.

Общая сумма задолженности согласно претензии составила 1 314,8 руб. Поставщик также указал, что в случае обращения в суд он потребует взыскания дополнительно суммы государственной пошлины.

1. Рассмотрим, как составить ответ на такую претензию.
2. При ответе на претензию у вас есть 3 варианта:
3. 1) полностью согласиться с аргументами заявителя. В этом случае ваш ответ на претензию – всего лишь формальность;
4. 2) часть требований признать, а на остальные составить возражение, в котором опровергнуть требования заявителя;
5. 3) отклонить все требования заявителя.
6. Предлагаем образцы претензии в 2 последних случаях.
7. Ответ на претензию

Источник: https://uk-tektonika.ru/otvet-na-pretenziyu-pokupatelya/

Претензия на некачественный товар: образец 2020, правила составления

Возвращение некачественной продукции в магазин – сложный процесс, поскольку продавцы не желают терять свою прибыль и отказываются принимать товар обратно. Вместе с тем по закону потребитель вправе вернуть бракованное изделие или поменять его на аналогичное. Для того, чтобы добиться удовлетворения своих требований, необходимо подать продавцу претензионное письмо.

В статье рассмотрим, в каких случаях пишется претензия, как правильно ее составить, что вправе потребовать покупатель от продавца, как направить претензию в магазин.

В каких случаях составляется претензия на возврат некачественного товара?

В момент покупки товара следует внимательно его осмотреть на предмет дефектов. Покупатель вправе обратиться с претензией к продавцу, если установит, что:

• продукция не соответствует требованиям ГОСТа, ТУ, других нормативных документов;
• изделие нельзя использовать по назначению из-за производственного брака или причинения продавцом физического повреждения до момента передачи товара клиенту;
• товар не соответствует тем характеристикам и описанию, которые даны продавцом;
• признаки недоброкачественности заметны визуально;
• магазин не предоставил сертификаты качества и безопасности, документацию от производителя;
• на момент продажи продуктов истек срок годности;
• на изделии отсутствует предусмотренная законодательством маркировка.

Бывает, что дефекты выявляются через какое-то время после покупки в процессе использования продукции. Поэтому следует помнить о предельных сроках для обращения к продавцу за возвратом некачественного товара. Так, для непродовольственных изделий определяется гарантийный период в пределах двух лет. На продукты устанавливается срок годности.

Важно! Для технически сложного товара действует правило 15 дней. По незначительным недостаткам нужно успеть обратиться в магазин в течение двух недель. За пределами этого срока удовлетворению подлежат претензии только по существенным недостаткам.

Как правильно составить претензию на некачественный товар?

Для возврата или замены продукции с дефектами клиент должен обратиться в магазин с письменной претензией. Рассмотрим пошаговый алгоритм по составлению заявления к продавцу.

В сложившейся практике принято начинать составление обращения с заполнения информации о продавце и покупателе. В правом верхнем углу листа формата А4 гражданин пишет наименование магазина с юридическим адресом и контактным телефоном. Если известно должностное лицо, уполномоченное заниматься рассмотрением обращений клиентов, необходимо указать его должность и ФИО.

Затем гражданин указывает свои ФИО, фактический адрес проживания и контактный телефон для связи. Если он хочет получить ответ на обращение в электронном виде, можно указать электронную почту.

Шаг 2 – Описание причин возврата продукции

Обязательно пишется название документа «претензия» или «заявление», которое располагается под «шапкой» посередине листа. Далее следует подробное описание обстоятельств совершения покупки и выявленных недостатков.

Клиент указывает следующую информацию:

• дату совершения сделки;
• реквизиты договора, если он заключался в письменном виде;
• подробное описание продукции (наименование, торговая марка, технические характеристики, прочие сведения, позволяющие индивидуализировать товар);
• когда были обнаружены недостатки;
• перечень выявленных дефектов.

Важно! Нужно акцентировать внимание на то, что недостатки возникли до передачи товара клиенту. В качестве доказательства вины производителя или магазина можно сослаться на результаты экспертизы, проведенной по инициативе покупателя.

Шаг 3 – Формулирование конкретного требования к продавцу

Обращение завершается конкретным требованием, которое должен выполнить магазин.

Пример: «Прошу заменить некачественный товар на аналогичный той же модели» или «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за некачественную продукцию».

Также в этом разделе обращения следует определить для продавца конкретный срок на рассмотрение заявления.

Нужно помнить! В соответствии со статьей 21 Закона о защите прав потребителей замена продукции с дефектами должна быть произведена в течение семи дней с момента обращения клиента к продавцу.

В случае, когда требуется дополнительная проверка названный период увеличивается до 20 дней. При проведении гарантийного ремонта он не должен превышать 45 дней.

Требования о возврате денег рассматриваются в течение 10 дней.

В конце документа составляется список приложений. Например, указывается договор купли-продажи, чек об оплате, гарантийный талон. Перечисленная документация должна быть приобщена к обращению в качестве доказательств.

Образец претензии на некачественный товар

Предлагаем оформить заявление к продавцу по одному из образцов, разработанных нашими юристами.

Скачать образец претензии на обмен некачественного товара
Скачать образец претензии на возврат денег за некачественный товар

Если у вас возникли сложности при составлении претензии, рекомендуем обратиться к квалифицированному юристу, который поможет разобраться в ситуации, подберет оптимальную стратегию защиты и грамотно составит заявление в магазин.

Что вправе потребовать покупатель от продавца?

В статье 18 Закона о защите прав потребителей перечислены права, которыми клиент может воспользоваться по своему выбору. При обнаружении дефектов у продукции гражданин вправе потребовать:

• обмена изделия на другой той же марки или с другой модели с перерасчетом стоимости;
• пропорционального снижения первоначальной цены с учетом существенности недостатка и его влияния на потребительские свойства товара;
• устранения дефекта за счет магазина;
• оплаты расходов, понесенных в связи с проведением ремонта у третьего лица;
• расторжения договора и возврата денег за некачественный товар.

Дополнительно клиент может попросить продавца компенсировать моральный вред, причиненный продажей некачественного изделия (статья 15 Закона о защите прав потребителей).

Как направить претензию в магазин?

Претензия на некачественную продукцию вручается сотруднику магазина, уполномоченному принимать обращения от клиентов. Покупателю нужно проследить за тем, чтобы на его экземпляре документа проставили входящий штамп с датой регистрации и подписью ответственного работника.

Бывает, что у гражданина нет возможности посетить магазин лично. В таком случае он вправе воспользоваться одним из следующих вариантов:

• поручить подачу претензии представителю по нотариальной доверенности;
• направить документы через Почту России или курьерскую службу путем оформления заказного письма с уведомлением;
• написать продавцу через форму обратной связи на сайте.

Важно, чтобы при направлении претензионного письма любым из названных способов оно было получено магазином. Следует сохранить доказательство получения, поскольку в дальнейшем может возникнуть необходимость в подаче жалобы в Роспотребнадзор или искового заявления в суд.

Юридическая помощь при составлении претензии

Для того, чтобы грамотно составить претензию на некачественный товар, желательно хорошо разбираться в нюансах законодательства о защите прав потребителей. Если у вас нет опыта оформления претензионных писем, предлагаем обратиться к квалифицированным юристам на нашем сайте. Они проведут бесплатную консультацию и ответят на все вопросы.

Источник: https://glavny-yurist.ru/pretenziya-na-nekachestvennyj-tovar.html

Ответ на претензию покупателя по качеству товара: образец 2020 года

Статья акутальна на: Март 2020 г.

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

• «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
• Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
• Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
• Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
• Акт экспертизы прилагается.
• Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

• Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
• Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Способы отправки

Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

• Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
• Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя.

Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Конструктивный, доброжелательный разговор поможет найти правильное решение и найти выход из сложившейся ситуации, не прибегая к суду.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Заполняем образец

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.
4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
8. Список прилагаемых документов.
9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При назначении экспертизы обязательно нужно приглашать заявителя, если он в претензии указал это требование. Игнорирование приведет к тому, что результаты работы специалиста на законном основании будут подданы сомнению.

Нужно ли соглашаться с жалобой?

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Как правильно написать ответ на претензию о возврате обуви

Если Вы уверены в своей правоте, а решить вопрос мирным путем не удалось, составляйте претензию. Претензия должна быть составлена грамотно, и содержать четкое описание проблемы и четкое требование по возврату, ремонту, либо замене товара.

С образцами для составления претензий Вы можете ознакомиться здесь К претензии прикладывается копия товарного и кассового чека и гарантийного талона. Наличие чека желательно, но в соответствии с законом не обязательно.

• Бракованную обувь оставляйте в магазине под расписку.
• Срок проведения экспертизы не должен превышать 20 дней.
• Экспертиза определит, связаны ли повреждения Вашей обуви с неправильной ноской или заводским браком.
• Обувь подлежит замене, если: — отклеилась подошва (Бортик отстаёт от верха кожи на глубину более 3 мм и ширину до 1 см и более)

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое? Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец: Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии.

Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Это важно знать:  Куда пожаловаться на вывоз мусора

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью. Выглядит подобный документ примерно так: В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера: Г. Иваново. Ул. Сергеева.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена. По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию». Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин. Важно, что возвращаемый товар:

• не должен иметь повреждений,
• не использоваться,
• должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется.

Юридические нюансы при работе с претензиями

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

1. Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.п.
2. Претензия покупателя в произвольном виде с указанием контактных данных, по которым можно идентифицировать стороны конфликта.
3. Акт о приемке товара и обратной его передаче (после ремонта или проведения экспертизы) покупателю.
4. Заключение экспертизы и договор с экспертной организацией.
5. Документ о замене товара или о возврате денег покупателю.

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

10 принципов правильного ответа на звонки клиентов

Если вы стремитесь к увеличению результативности вашей команды и повышению телефонных продаж, нужно знать, как правильно отвечать по телефону клиентам. Используя прописанные ниже нормы, вы сможете улучшить свою эффективность.

Ежедневно перед фирмой встает необходимость правильно отвечать на претензии клиентов. Обоснованные требования – это нормальная составляющая работы предпринимателей.

Но бывают ситуации, когда дело не в товаре или услуге, а в капризах заказчика. Тогда нужно сделать все возможное, чтобы удовлетворить его притязания.

Существуют следующие виды претензий:

• обоснованные и необоснованные;
• претензии с проявлением шантажа.

Требования, в которых проявляется шантаж, это очень распространенный тип на текущий момент: клиент формулирует притязание таким образом, будто вторая сторона сделки виновна во всем.

1. Чтобы правильно отвечать на претензии клиента, надо видеть разницу между аргументированными и неаргументированными жалобами.
2. Следовательно, чтобы правильно отвечать на рекламацию заказчика, нужно делать это корректно и в деловом стиле.
3. Рекомендуемые к прочтению статьи:
4. Встречаются такие случаи, когда клиент имеет представление о законодательных нормах в этом вопросе и составил грамотную жалобу: покупатель действительно приобрел товар низкого качества, который можно заменить на другой.
5. Когда потребитель прав, нужно оперативно и внятно ответить на его претензию, в идеале – нужно согласиться с его требованиями, потому что:

• в глазах клиентов репутация фирмы возрастет;
• компания сэкономит на дальнейших судебных разбирательствах.

Ответ на претензию по некачественному товару

Внимание! Это образец. Он не может быть применен ко всем делам

Уважаемая М.С.!

19.08.2014г. Вами был выявлен недостаток товара, а именно, комнатное растение «Д.», стоимостью 8000 руб., было заражено паразитами.

Источник: https://voprosy-migranta.ru/otvet-na-pretenziju-pokupatelja-po-kachestvu-tovara-obrazec-2020-goda

В какой срок следует дать ответ на претензию по качества товара? образцы формулировок и другие нюансы

Деловые отношения продавца и покупателя не всегда носят позитивный характер. Нередки ситуации, когда клиент пытается лукавить и предъявляет необоснованные претензии руководству торговой площадки. В том случае, когда требования носят мотивированный подход, продавец выстраивает одну линию защиты. Но когда претензии неправомочны, требуется совершенно иной подход к решению проблемы.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва +7 (812) 467-38-65 Санкт-Петербург

Показать содержание

Действия продавца при получении жалобы от покупателя на некачественное изделие

Жалобы, изложенные в устной форме, не имеют под собой правовой силы. Поэтому сотрудники магазина могут выслушать гневные потоки слов покупателя и возможно найти решение, удовлетворяющее обе стороны конфликта. Если же поступила претензия в письменной форме, то она должна быть рассмотрена в обязательном порядке (как написать претензии поставщику по качеству товара?).

Первым шагом продавца, получившего претензию от покупателя, является изучение документа.

Важный момент, который не рекомендуется пропускать – рассмотрение прилагающихся кассовых, товарных (товарно-кассовых) чеков или иных бухгалтерских документов, подтверждающих обоснованность претензий покупателя.

В то же время отсутствие чека не считается основанием для отказа в удовлетворении требований покупателя, согласно ст. 18 и 25 ЗоЗПП.

Если потребитель (курьер) принес два экземпляра документа, уполномоченное лицо принимающей стороны согласно правилам ведения делопроизводства регистрирует обе бумаги, расписываясь и указывая дату одновременно на двух листах документа.

Если недовольства потребителя подтверждаются, то возврат крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограмм для ремонта или замены осуществляется за счет финансов торговой площадки, согласно п.7 ст.18 ЗоЗПП.

Впрочем, как и возврат отремонтированного изделия по адресу потребителя. В случае необоснованной претензии доставка оплачивается из денежных средств покупателя.

И только после проведения инженерно-технологической экспертизы уполномоченным лицом дается ответ на жалобу. Потребитель имеет полное право присутствовать при проверке качества товара.

Кто должен отвечать на жалобу?

В соответствии со ст. 18 и ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» ответ может писать:

• изготовитель (исполнитель);
• продавец;
• импортер;
• уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель.

Должностным лицом выступает руководитель организации либо уполномоченное лицо.

Надо ли соглашаться с ней?

Далеко не всегда представитель магазина должен принимать протестный документ. Претензия по качеству товара не рассматривается в том случае, когда:

• просрочены предварительно оговоренные сроки возврата денег или товара;
• нарушены правила эксплуатации, приведшие к поломке изделия;
• истекли сроки гарантии;
• покупатель предъявляет претензии, исходя из субъективных симпатий или антипатий.

Составление ответа на жалобу гражданина производится в произвольной форме. Каких-либо особых требований со стороны российского законодательства к данному документу просто не существует.

1. В соответствии с нормами составления деловых бумаг оформляется так называемая «шапка». Она располагается с правой стороны листа и, как правило, имеет вид столбика. В ней указываются:
   • инициалы и почтовый адрес (если адресат – физическое лицо);
   • должность, инициалы руководителя, название организации, адрес у юридического лица;
   • реквизиты документа (дата, исходящий номер, печать).
2. Содержание – основная часть делового письма, содержит аргументированные и взвешенные обстоятельства, обнаруженные в ходе изучения проблемы. В тексте необходимо подтверждать свои аргументы, опираясь на статьи действующего законодательства и результаты проведенной экспертизы. Кстати, выводы лицензионного специалиста, оформленные в виде акта экспертизы, служат приложением к основному документу.
3. В конце ответ заверяется подписью руководителя или иного лица, ответственного за подачу документа, а также ставится печать и указывается дата.

Сроки

Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:

Согласно ст. 452 ГК РФ требование об изменении договора рассматривается в судебном порядке в том случае, если пострадавшей стороне было отказано в предложении изменить или расторгнуть договор в 30-дневный срок.

В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни.

Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).

В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:

• соразмерно уменьшить покупную цену товара;
• возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
• возвратить уплаченную за изделие сумму;
• возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.

Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.

Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:

• В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
• При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.

В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:

• Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
• Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
• Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.

На добровольное урегулирование вопроса, связанного с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортного средства, страховым компаниям дается 5 дней.

Приемлемая форма – письменный ответ. Деловое письмо отправляют:

1. по почте;
2. факсу;
3. электронному адресу.

Услуги почты имеют свои преимущества. Заказное письмо с уведомлением, также как и ценное, обладает трек-номером для отслеживания. Уведомление оповещает отправителя о факте вручения письма адресату. Помимо этого, ценное письмо является регистрируемым отправлением с объявленной стоимостью.

В России такие отправления вручается под роспись лично адресату или его представителю, действующему по доверенности. В этом случае контрагент не сможет не признать факт получения письма.

Курьерская служба приемлема в том случае, когда обе стороны конфликта проживают в одном населенном пункте.

Ответ потребитель должен получить в любом случае. Вопрос только в том, когда он прочтет опровержение на свою жалобу или согласие с ней.

Источник: https://pravovoi.center/zpp/kachestvo-tovara/nenadlezhashhee/otvet-na-pretenziyu.html