Как получить компенсацию в случае замены отеля туроператором

Каждый человек имеет право на заслуженный отдых. Отпускные сезоны, уикенды, праздничные дни — горячий период всевозможных поездок.

Сегодня наши соотечественники могут себе позволить отдых не только на российских курортах, но и в странах ближнего и дальнего зарубежья. И очень печально, когда долгожданный отдых заканчивается настоящей катастрофой.

Чаще всего в таких отпускных проблемах виновны недобросовестные турфирмы, пытающиеся нажиться на рядовых гражданах.

Хороший отдых без накладок — миф или реальность?

Но не тут-то было. Даже в нашей стране, далекой от идеалов правового государства, можно получить компенсацию за испорченный отпуск. Не удивляйтесь. Вы не ослышались: туристические услуги тоже могут быть некачественными. А значит, к ним могут применяться соответствующие нормы о качестве потребительских услуг.

Есть у нас один такой Закон о Защите Прав Потребителей(ЗПП), стоящий на страже потребительских прав и интересов. Именно он поможет вам отстоять свои права в суде или не доходя до него.

При этом, есть определенные ситуации, при которых можно вернуть деньги за тур полностью или частично. Все они оговорены в законе.

Но такое допустимо, только если турфирма докажет причинение ей реальных убытков. В других случаях ни о каких санкциях со стороны турагентств не может быть и речи.

Даже если подобные кабальные условия были включены в соглашение, которое вы заключили с туроператором.

Кроме того, вернуть деньги за поездку можно как по ее окончании, так и до ее начала. В первом случае это возможно только при некачественности оказанных услуг. А во втором — в любом случае при условии оплаты уже понесенных турфирмой расходов.

Пишем претензию в турагентство.

Чтобы вернуть свои деньги, нужно сначала пройти обязательную административную процедуру. Для этого человек, недовольный качеством туристических услуг, должен составить специальный документ, который называется претензия к турагентству. Направляется претензия туроператору в 20-дневный срок с момента окончания действия договора.

Составляется она в двух экземплярах. Один передается представителю турфирмы, а на другом он должен поставить дату получения претензии, свою подпись с указанием занимаемой должности, своих личных данных (Ф.И.О.), печать или штамп организации.

Отправить претензию можно и почтой. Но обязательно ценным или заказным письмом с уведомлением и описью вложенных документов. Чтобы потом в суде можно было потом доказать, что вы действительно отправляли претензию, а не поздравительную открытку.

В претензии указываются все причины вашего недовольства. То есть, что именно было не так с качеством оказанных услуг. Причем, это должны быть не общие впечатления от поездки или эмоции (не понравилось, не впечатлило), а реальные факты. Например, был забронирован номер в другом отеле с меньшей категорией комфортности («звездности»). Или вообще не забронирован номер в гостинице и т. п.

Если отдыхающий понес какие-то расходы (убытки), то он должен предоставить доказательства такого ущерба. Для этого к претензии прилагаются копии чеков, квитанций, платежек и т. д. При этом, турагентство должно вернуть деньги не только за сам проданный тур, но и возместить причиненные убытки. Потому что они были вызваны именно некачественными туристическими услугами данной фирмы.

Кроме того, к претензии прилагается копия заключенного с турфирмой соглашения. Чтобы подтвердить, что у вас изначально есть право на недовольство и его высказывание.

Претензия рассматривается туроператором в течение десяти дней. В пределах этого периода турагентство должно либо возвратить вам деньги, либо точно так же в письменном виде ответить вам на вашу претензию, пояснив причину отказа.

Если компенсация за испорченный отдых выплачена турфирмой не в полном объеме или вообще не выплачена — человек, пострадавший от действий такого турагентства, может обратиться в суд за защитой своих прав.

Для этого составляется иск, к которому точно также прилагаются копии документов, свидетельствующих о заключенном с турфирмой договоре, причиненных убытках и т. д.

Чтобы не волноваться по поводу юридической грамотности составленных документов, лучше всего сразу обратиться к профессиональным юристам.

А правильно их обосновать может только специалист, то есть в данном случае — юрист по защите прав потребителей.

Кроме того, каждый пострадавший от неправомерных действий турфирмы вправе пожаловаться на качество услуг Роспотребнадзору.

Эта организация контролирует деятельность, связанную с оказанием услуг потребителям, и рассматривает жалобы населения. Обычная жалоба на турагентство или туроператора составляется в произвольной форме.

То есть, у нее нет какой-то обязательной формы, шаблона. Главное указать: куда пишется жалоба, от кого, на кого и по какому поводу.

Нужно также сказать, что деятельность турфирм (а вернее их гражданская ответственность) застрахована или у нее имеется иное финансовое обеспечение — в виде банковской гарантии. Поэтому даже при банкротстве туроператора можно вернуть свои деньги за не оказанные или некачественные услуги, взыскав их со страховщика.

К страховщику предъявляются требования и о страховом возмещении. Если турфирма имеет банковскую гарантию и вовсе не желает добровольно возмещать вам уплаченные средства, то все материальные претензии можно смело направлять гаранту, то есть к банку.

Если же вся эта «честная компания» не возвращает вам ваши деньги, то ничего другого не остается, кроме как обивать судебные пороги. При этом, от всех организаций, в которые вы обращались, желательно получить письменный отказ. Это упростит судебный процесс.

Но если туроператор, страховщик или банк отказываются делать и это — не отчаивайтесь. Главное — чтобы у вас на руках были доказательства вашего обращения к ним с претензией. То есть, ваш экземпляр претензии с необходимыми отметками или почтовые квитанции, уведомления и т.п.

Для этого есть определенные критерии. Недостаток оказанных услуг считается существенным, если он делает результат таких услуг неприемлемым для использования по целевому назначению. Особенно если он угрожает здоровью или жизни людей.

Если ваши издержки по устранению недостатка высоки, то это тоже существенный недостаток. Когда вы лишены того, на что были вправе рассчитывать, из-за какого-то недостатка услуги, то он опять же признается существенным.

При несущественных дефектах услуг возможна лишь частичная компенсация.

Сумма возвращенных вам денег зависит не только от наличия недостатка услуг, но и от времени обращения к туроператору. При отказе от тура до поездки необходимо обратиться к турфирме как можно раньше. То есть, сразу при возникновении обстоятельств, препятствующих вашей поездке.

Деньги при предъявлении письменной претензии обязаны вернуть в пределах 10-дневного срока. Если по истечении этого периода компенсация так и не поступила, то не стоит откладывать это дело в долгий ящик — сразу же обращайтесь в суд.

Суд — дело хлопотное, но весьма эффективное.

Конечно, на суд придется раскошелиться: уплатить госпошлину, зависящую от стоимости иска (суммы взыскания). А может быть и потратиться на юристов-адвокатов. Но в итоге вы можете рассчитывать на полную компенсацию понесенных расходов. А если повезет, то еще и морального ущерба.

Обратиться в суд можно даже, если вас не устраивает предлагаемая турфирмой сумма компенсации. Например, если она меньше понесенных вами расходов или уплаченной стоимости поездки. Но чтобы перевести дело на новое поле битвы, то есть в суд, необходимо сначала получить письменный ответ на вашу претензию от турфирмы. Это требование досудебной процедуры.

Если вы пострадали от действий недобросовестных турфирм — помните, что закон на вашей стороне. Не следует пускать такое дело на самотек и заранее хаять всю правоохранительную систему. В России тоже есть управа на бесчестных людей. И вы должны точно знать, куда и в какие сроки вам стоит обращаться за защитой своих законных прав.

Источник: https://www.gos-ur.ru/articles/kompensatsiya_za_isporchennyiy_otdyihili_kak_vernut_dengi_za_tur_s_nedostatkami/

Замена отеля Турфирмой

Замена отеля – она из наиболее частых категорий жалоб,  с которыми к нам обращаются туристы.

Причины замены отеля могут быть абсолютно разными, вот некоторые из них:

•  отель продал мест больше, чем может разместить гостей;
•  туроператор продал мест больше, чем было выкуплено в отеле;
•  туроператор изначально не планировал селить вас в выбраны отель, но продал Вас его потому, что этот отель лучше продается. А переселят Вас  в тот отель, который продается хуже;
• турагент не успел забронировать выбранный Вами  отель, и дабы не терять клиента, выпил что выкупил;
•  турагент не мог забронировать выбранный Вами отель, потому что свободных мест там давно нет, но заработать хочется и …
•  произошла ошибка: названия отелей похожи и Вы с турагентом не правильно друг друга поняли.

Отель – это основная часть Вашего отдыха . Замена отеля – большая неприятность.

Что же делать в подобной ситуации?

Вариантов ваших действий при замене отеля может быть несколько, и прежде всего это зависит от того, когда вы узнали о замене.

1. Заблаговременно. О том, что отель будет другим, Вам сообщили за несколько месяцев до начала путешествия.

Почитайте информацию об отеле, который Вам предлагают в качестве альтернативы. Если замена достойная, то боятся нечего.

Если же предложенная замена отеля Вас не устраивает, вы имеете право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств за тур. Возврат денег будет происходить без каких либо удержаний.

Корме того, в случае, если Вы сможете купить аналогичный тур у другого туроператора, но по более высокой цене, Вы вправе требовать от турфирмы возмещения разницы в цене.

1. По общему правилу, документы, необходимы для совершения путешествия, турфирма обязана выдать не позднее чем за 24 часа до начала поездки (если иной, более поздний срок не оговорен сторонами). На практике довольно часто бывает так, что турист только в аэропорту при получении ваучера узнает, что отель поменялся. В данном случае, времени на поиск каких-либо иных вариантов размещения уже нет. Вы также можете согласиться на  предложенную замену либо отказаться от поездки. В случае, если предложенная замена по качеству уступает первоначальному варианту, вы вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены тура. Как ее определить? Обычно в подобных случаях помогают сайты бронирования. Посчитать цену можно с их помощью . Также вы можете воспользоваться Франкфурскими таблицами.
2. О замене отеля вы узнали на пороге гостиницы, бывает и такое, и предложенный вариант Вас абсолютно не устраивает, а турфирма отказывается селить вас в другую гостиницу. Если у вас есть свободные деньги, вы вправе самостоятельно выбрать подходящий вам отель, либо совсем отказаться от отдыха и вернуться домой,  а по возвращению требовать от турфирмы возмещения убытков.

Что же делать , что бы избежать подобных ситуаций? Как обезопасить себя от замены отеля.

1. Внимательно читать договор. Некоторые турфирмы, оставляют для себя лазейки и заранее предусматривают возможность замены отеля. Хотя данный пункт договора является не законным, но само наличие такой возможности в тексте соглашения уже наталкивает на определенные мыли. Кроме того, суды, принимая решения, руководствуются тем, что подписывая подобного рода сделку, вы отдавали себе отчет и внутренне соглашались с подобной возможностью. Поэтому, когда в договоре вы наткнетесь на условия о замене отеля, требуйте его исключения.
2. Покупайте туры только в знакомых вам фирмах , с репутацией, чьими услугами уже пользовались Вы или Ваши знакомые. Если во всем интернете этот отель стоит в стопе, а у кого-то он продается, да еще и с дисконтом, это повод задуматься о надежности данной фирмы.
3. Читайте отзывы о туроператорах в интернете: и не пользуйтесь услугами тех турфирм, о ком точно известно, что они  практикуют замену отелей. Изучайте жалобы туристов у нас на сайте.

Если вы столкнулись с заменой отеля, то следует обратиться с претензией к туроператору.  А в случае отказа удовлетворять ваши требования, необходимо обращаться в суд. О том, как писать претензию и исковое заявление, вы можете прочитать у нас на сайте.

В случае, если Вы столкнулись с подобной ситуацией, обращайтесь в Клуб защиты прав  туриста. Мы имеем огромный опыт решения подобных проблем.

Источник: http://turistprav.ru/home/750-zamena-otelya-turfirmoj

Как получить компенсацию в случае замены отеля туроператором

Туристическая путевка или иной вид отдыха через туроператора – это всегда результат договорных отношений. Соответственно, любое неисполнение договорных обязательств или изменение договорных условий в одностороннем порядке порождает у контрагентов, в соответствии с положениями ст. 310 ГК РФ, право требовать компенсацию.

О том, можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке, мы поговорим ниже.

Обязанности туроператора

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

• за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
• за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

Досудебная претензия

• Прежде всего, мы должны отметить, что для споров с туристическими агентствами досудебный порядок является обязательным.
• Это означает, что недовольный клиент турагентства не сможет обратиться в суд, если предварительно не направит турагентству досудебную претензию.
• С правилами и условия составления претензии туроператору вы можете детально ознакомиться в соответствующем материале нашего сайта.
• В рамках данной статьи мы дадим наиболее общие сведения по требованиям о выплате компенсации в связи со сменой отеля по инициативе туроператора.
• Характер требований будет зависеть от того, на какой стадии договорных отношений происходит предъявление этих требований.

Претензия до начала поездки

Замена отеля по инициативе туроператора может иметь место либо до момента отбытия туриста на отдых, либо после его прибытия на место отдыха, либо в период отдыха. В случае если замена была произведена до отъезда, то турист вправе, в соответствии с(абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

• совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
• отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Замена отеля после прибытия или в период отдыха

В случае если отель был заменен по инициативе туроператора в период отдыха туриста, в том числе и непосредственно после его прибытия на место отдыха, турист имеет право (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

• потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
• заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
• направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

• фотографии фактически предложенного средства размещения;
• справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
• видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;
• описание отелей в интернете и в каталогах;
• буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);
• свидетельские показания.

Направление претензии

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

• неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
• уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
• компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Рассмотрение дела

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

После вступления решения суда в законную силу можно получить исполнительный лист в суде самостоятельно и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):

• в службу судебных приставов;
• в банк туроператора.

Источник: https://zakonius.ru/vyezd-za-granitsu/mozhno-li-poluchit-kompensatsiyu-v-sluchae-zameny-otelya-turoperatorom-v-odnostoronnem-poryadke

Как вернуть деньги за испорченный отдых

Взимание платы за не предоставленные услуги – излюбленная практика российских поставщиков туроператоров, позволяющая получать доходы практически на ровном месте.

Причина распространения данного злоупотребления – неосведомленность граждан о возможности взыскания компенсаций с турфирм за испорченный отдых.

В настоящей публикации мы устраним данный пробел и расскажем как вернуть деньги за испорченный отдых.

Перечень защищающих права туристов законов РФ

• «Об основах туристской деятельности»;
• «О защите прав потребителей»;
• постановление Правительства №452 от 18 июля 2007 (о правилах оказания туруслуг).

Суть данных документов – предоставление клиентам турфирм права на компенсацию морального вреда и возмещение убытков в случае получения услуг ненадлежащего качества.

В особых случаях возможно расторжение договора или изменение условий оного в выгодную для заказчика туруслуг сторону.

Согласно законодательству, ответственность за испорченный отдых несет туроператор (не агентство, в котором приобретена путевка). В случае задержки авиакомпанией выполняемого в интересах туроператора чартера, претензия о компенсации также подается на имя организатора тура.

Основания для предъявления претензий относительно качества тура

• получение услуг более низкого, по сравнению с обещанным в договоре, качества;
• неисполнение обязательств;
• существенное изменение обстоятельств;
• предоставление неполной информации о турпродукте;
• реализация турпродукта с недостатками;
• нарушение сроков предоставления услуг;
• причинение вреда жизни/здоровью/имуществу путешественника вследствие недостатков турпродукта.

Примеры некачественного оказания туруслуг, за которые можно требовать возврата денег

• изменение сроков путешествия;
• задержка рейса;
• ухудшение условий отдыха (меньшая «звездность» отеля, менее насыщенное меню, номер с видом на автоколонку вместо номера с видом на море и т.п.);
• ошибки при бронировании номера в гостинице (отсутствие свободных комнат, предоставление номера меньшей вместимости и т.п.);
• ошибки при бронировании билетов (не хватило мест в самолете — овербукинг);
• предоставление недостоверной или неполной информации о туре (отсутствие обещанного питания в гостинице и т.п.);
• непредвиденные дополнительные расходы вследствие ошибок туроператора или его партнеров (отсутствие оплаченного трансфера в аэропорт, отсутствие встречающей стороны, несвоевременная доставка в аэропорт, овербукинг, сбой в расписании авиакомпании и т.п.)

Сбор доказательств об испорченном отдыхе

Доказательствами нарушения условий договора могут быть фото- и видеоматериалы, показания свидетелей, справки, чеки, квитанции и прочие документы.

Для успешного отстаивания своих прав туристам необходимо позаботиться о

• сохранении документов, подтверждающих оплату непредвиденных расходов;
• получении справки у представителя авиаперевозчика о задержке рейса;
• фиксации всех нарушений на фото- и видеоносители.

Что можно затребовать от поставщика туруслуг

• возмещения вынужденных расходов;
• возмещения причиненных убытков;
• уменьшения стоимости путевки;
• возвращения денег за не оказанные услуги;
• скидку на тур;
• бесплатного устранения недостатков;
• 3-процентную неустойку от цены заказа за каждые сутки просрочки;
• возмещения моральных страданий.

Если дело дошло до суда, в дополнение ко всему перечисленному можно попросить служителей Фемиды покарать нерадивого турпоператора денежным штрафом в соответствии с ч.6 ст.13 ФЗ «О защите прав потребителей».

Основные нюансы подачи претензии

• не позднее 20 дней с момента возвращения домой из отпуска (завершения срока договора);
• изложение требований в письменной форме с приложением доказательств;
• отправка претензии туроператору и продавшему путевку агентству заказным письмом с уведомлением о доставке.

На рассмотрение претензии поставщикам туруслуг отведено 10 дней (с момента получения).

Отказ в возврате денег за испорченный отдых или удовлетворении иных требований, а также отсутствие ответа являются основанием для переноса спора в судебную плоскость.

Источник: https://kompensacija.ru/articles/kak-vernut-dengi-za-isporchennyj-otdyh/